¿Te preguntas cuáles podrían ser los beneficios de la IA para la atención al cliente en tu equipo? Los chatbots de IA están ganando popularidad como una solución clave para resolver los principales puntos críticos de los equipos de servicio al cliente y permitirles cumplir con sus prioridades fundamentales. Aquí te explicamos cómo estas soluciones pueden ayudar.

Principales Puntos Críticos y Prioridades para los Equipos de Atención al Cliente

Hoy en día, las organizaciones de servicio al cliente están lidiando con niveles más altos de estrés laboral, mayor rotación de empleados y cargas de trabajo desafiantes. Al mismo tiempo, los consumidores enfrentan tiempos de espera prolongados y una experiencia de cliente en declive. Como resultado, en 2024 los líderes de atención al cliente están priorizando la adopción del autoservicio, mejorando las operaciones del equipo, impulsando la productividad de los empleados y mejorando la experiencia del cliente.

Principales puntos críticos para los equipos de atención al cliente

1. Baja implicación y productividad de los empleados y alto agotamiento

Según la Asociación Americana de Psicología, los empleados que trabajan en servicio al cliente son más propensos a experimentar altos niveles de fatiga física, cognitiva y emocional, y también es más probable que afirmen que estos problemas les impiden alcanzar sus objetivos en el trabajo.

Cuando la implicación disminuye, eso es costoso para las empresas. Gallup ha descubierto que las compañías con empleados altamente comprometidos generan un 18% más en ventas y un 23% más de rentabilidad.

2. Alta rotación en el servicio al cliente

Los centros de llamadas experimentan tasas de rotación notoriamente altas, el doble del promedio de otros departamentos. Esto es un desafío, ya que cuando la experiencia del empleado no es óptima, la experiencia del cliente se deteriora.

3. El coste de la rotación y la contratación de nuevos agentes

Cada vez que un agente de un centro de llamadas deja la empresa, se acumula un costo promedio de entre 10,000 y 21,000 dólares por empleado, debido a los costos de formación, reclutamiento y pérdida de productividad.

4. Largos tiempos de espera para los clientes

Los consumidores en EE.UU. pasan miles de millones de horas en fila para recibir servicios cada año, y los minoristas informan que la espera de los clientes es la razón principal por la que los pierden.

5. Mala experiencia del cliente

Datos recientes del Índice de Experiencia del Cliente de Forrester en EE.UU., Canadá y Reino Unido indican que la calidad de la experiencia del cliente está en declive, cayendo dos años consecutivos y alcanzando mínimos históricos. Esto es un problema, ya que las malas experiencias del cliente cuestan a las empresas 3.7 billones de dólares en ventas anuales cuando los clientes reducen o dejan de gastar por completo con las empresas después de malas experiencias.

Principales prioridades para los equipos de atención al cliente

Dado los puntos críticos mencionados anteriormente, no es de extrañar que cuando Gartner encuestó a los líderes de servicio al cliente y les pidió que enumeraran sus principales prioridades para 2024, las áreas de enfoque más importantes para la mayoría de los líderes encuestados (61% o más) incluyen:

• Mejorar la experiencia del cliente
• Mejorar las operaciones
• Mejorar la retención y fidelización de clientes
• Mejorar la adopción y el éxito del autoservicio
• Mejorar la productividad de los empleados y dotarlos de tecnología

Beneficios de la IA para la Atención al Cliente en las Empresas

Según el estudio de Gartner, la gran mayoría de los líderes de servicio al cliente (83%) afirman que planean invertir o ya han invertido en el uso de IA generativa para sus equipos, y casi la mitad (48%) dice que los asistentes virtuales para clientes tendrán un “alto impacto” en sus organizaciones durante los próximos 12 a 18 meses. Y con razón: cuando se utilizan eficazmente, las soluciones de IA para la atención al cliente pueden ayudar a las empresas a abordar muchos de los puntos críticos comunes que experimentan los equipos de servicio al cliente y los clientes, y capacitar a las empresas para alcanzar sus principales prioridades de servicio al cliente.

Los chatbots de IA como los de indigitall están diseñados para:

• Reducir los tiempos de espera de los clientes, habilitar soporte 24/7 y reducir los volúmenes de contacto para los agentes de servicio al cliente al permitir que las marcas respondan automáticamente a las preguntas frecuentes en tiempo real
• Acelerar la atención al cliente con la asignación dinámica de tickets de alta prioridad a agentes en vivo
• Agilizar las cargas de trabajo de los empleados con la gestión automatizada de colas, asegurando que el trabajo se distribuya equitativamente
• Mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente con soporte multilingüe
• Ofrecer soporte al cliente omnicanal a través de Facebook, Instagram, WhatsApp y las aplicaciones y sitios web de las marcas
• Mejorar la satisfacción, el compromiso y la retención de los empleados al hacer que sus jornadas laborales sean más eficientes

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