Retención de clientes: cómo aumentarla con fidelización
Overview
Es muy común que se produzca una venta en tu tienda electrónica y nunca más vuelvas a oír sobre ese consumidor. La retención de clientes es quizá uno de los objetivos más importantes que se plantea cualquier ecommerce y, al mismo tiempo, uno de los más difíciles de lograr.
Conseguir esta meta supone escalar el comercio digital hasta nuevas cuotas de crecimiento, ya que retener solo un 5% de clientes supone un aumento de rentabilidad de hasta el 95%. ¿Qué es lo que puedes hacer tú al respecto en un ámbito que es cada vez más competitivo?
Aquí es donde entran en juego estrategias modernas que funcionan, al generar un retorno de la inversión que es infinitamente mayor. Veamos de qué estrategias se tratan y cómo puedes implementarlas en tu comercio electrónico para lograr mejorar la experiencia de usuario.
Retención de clientes: ¿cómo mejorarlo con estrategias que funcionan?
Cuando ya has desarrollado tu tienda ecommerce por completo, es hora de empezar a implementar estrategias que retengan a tus clientes. Lo que esto significa es que utilizas una serie de tácticas coordinadas que alientan a los consumidores a regresar a tu comercio:
Actualiza tu página de agradecimiento
La página de agradecimiento ayuda a retener clientes y ofrece muchas oportunidades de conversión nuevas si te centras en mejorarla con mensajes personalizados, imágenes que reflejen tu marca e incluso elementos audiovisuales que ayudan a fidelizar más usuarios.
Parte del agradecimiento a tus clientes consiste en incluir ofertas o productos similares en la página para mejorar las oportunidades de retención de clientes segundos después de conseguir un primer pedido. Este pequeño gesto puede aumentar las compras en un 15%.
Crea un programa de fidelización VIP
La estrategia de programas de fidelización para retener clientes funciona, así lo demuestran los estudios. Una media del 75% de clientes sienten que pertenecen a una comunidad de personas felices en tu tienda. Este estímulo emocional es suficiente para garantizar la lealtad.
El simple hecho de incorporar descuentos y recompensas por regresar al comercio digital aumenta la satisfacción del cliente. La satisfacción alta del cliente es el primer indicio de que ese cliente regresará a tu tienda electrónica para beneficiarse del programa de fidelización.
Utiliza el email marketing
Enviar email de marketing automatizado es una herramienta efectiva cuando buscas mantener a los usuarios interesados en todo lo que ocurre en tu tienda electrónica. Desde el correo puedes promocionar productos, ofrecer descuentos y desarrollar relaciones con clientes.
Mejora el servicio de atención al cliente
Muchas veces ignoramos el servicio de atención al cliente en una tienda electrónica, pero lo cierto es que las campañas de conversiones inteligentes con la ayuda de customer journey sirven para mejorar la experiencia de usuario y aumentar el nivel de satisfacción del cliente.
¿Cómo saber si tu tienda electrónica necesita implementar estrategias para retener clientes?
En un mundo ideal, la única estrategia que retienen clientes consistiría en la persuasión efectiva que hace que los consumidores vuelvan a consumir tus productos. Pero las cosas no son tan fáciles, por eso, debes fijarte en estas métricas sobre la psicología de tus clientes:
Averigua la tasa de clientes recurrentes
Lo más básico es saber cuáles son los clientes que regresan a tu tienda electrónica, dividiendo los clientes habituales por el total de clientes y multiplicando el resultado por 100. Así tienes una idea de cómo alentar a los usuarios a volver al comercio antes de implementar estrategias.
Si el total de clientes son siempre nuevos, esto significa que tendrás que implementar más estrategias efectivas dentro del comercio electrónico. Si la mitad de esos clientes son recurrentes, entonces significa que tu tienda es lo suficientemente persuasiva por sí sola.
Mira cada cuánto tiempo vuelve a comprar un cliente
Si ya sabes la tasa de retención de clientes que tienes en estos momentos, es hora de que averigües cada cuánto tiempo regresa a tu tienda para hacer una nueva compra. Divide el número de clientes únicos por el número de pedidos hechos durante un tiempo determinado.
El resultado es importante, ya que te indicará cuál es el comportamiento que tienen tus consumidores fieles y podrás planificar estrategias de retención de clientes en base a esto. Incluso puedes hacer tests A/B para comprobar la retención de cliente con y sin promociones.
Calcula el valor medio de pedidos
El valor medio de los pedidos solo merece la pena calcularse si ya tienes un número decente de clientes retenidos. Aquí tienes que dividir el número de pedidos por la cantidad total de ingresos, para comprender si gran parte del dinero que ganas viene de clientes fieles o no.
Esto es importante porque te sirve para crear un programa de fidelización diseñado solamente para clientes fieles que están haciendo compras valiosas en tu tienda electrónica. También puedes crear promociones que estimulen a clientes a hacer compras cada vez más grandes.
Averigua el nivel de satisfacción del cliente
Parte de la retención de clientes en comercios electrónicos incluye lo satisfechos que están cuando navegan por la tienda, hacen compras y prueban el producto. Esto es lo que, al final, hará que un cliente realmente se interese por tu negocio o decida no volver nunca más.
Para calcular el nivel de satisfacción del cliente (NPS) tienes que implementar encuestas que permitan a los usuarios votar en una escala de uno a diez sobre si regresarían a la tienda. Las encuestas te ayudarán a saber hasta qué punto tu marca merece la pena para los clientes.
¿Preparado para el siguiente nivel en tu tienda online? Impulsa estos aspectos de la retención de clientes y observa cómo tus ventas crecen. Haz que vuelvan a ti.
