Descubre que es customer experience con indigitall

En la actualidad, hay millones de empresas compitiendo por ofrecer los mejores productos. Debido a tanta competencia, es necesario diferenciarse del resto para conseguir y fidelizar clientes de manera adecuada. Hoy en día, lo que marca la diferencia es la impresión que tienen de ti, también conocida como customer experience. 

No sirve de nada tener el mejor producto o servicio si el consumidor se lleva una mala experiencia. Probablemente, no volverá a consumir si es así. Si es positiva, ocurrirá lo contrario, así que te contaremos más sobre este concepto, además de ayudarte a implementarlo. 

¿Qué es Customer experience?

Significa literalmente “experiencia del cliente”, así que es fácil saber lo que quiere decir. Se trata de la sensación que tienen los clientes contigo a lo largo de todo el proceso de compra, es decir, su experiencia y la relación entre el cliente, la marca, los productos, etc. 

No se debe confundir con customer journey, que se refiere al “viaje” que recorre el cliente desde que descubre tu producto hasta la atención post-venta. La diferencia entre uno y otro es que “journey” es el proceso y “experience” se refiere a lo que el cliente piensa sobre el mismo. 

¿Qué importancia tiene?

El concepto de customer experience es realmente importante para las empresas. Si la experiencia es positiva, tiene ciertos beneficios como la retención de los clientes, mayor publicidad a menor esfuerzo (el consumidor hará la promoción por ti) y mejor imagen de marca de cara al exterior. 

Esto traerá más ingresos, un retorno de la inversión más rápido (se calcula que hasta un 8% más) y una mayor diferenciación de la competencia. Serán los propios clientes los que te defiendan en redes sociales, los que te promocionen y los que vuelvan a comprar una y otra vez. 

Por otro lado, si la experiencia es negativa, pasará justamente al revés. ¿Un cliente tiene una mala experiencia? Te dejará reseñas negativas, hablará mal de ti y recomendará a los demás no ir. Esto traerá consecuencias, como la reducción de los ingresos, menos fidelidad y en última instancia, el cierre. 

¿Qué es el Customer Experience Management y qué herramientas hay?

También llamado CXM, se refiere a todo lo que hace la empresa para mejorar la atención al cliente y la experiencia del consumidor a lo largo de todo el proceso de compra. Para ello, supervisa cada interacción en cada parte, con el objetivo final de aumentar la satisfacción. 

Para hacerlo, se suelen utilizar herramientas de todo tipo, destacando las siguientes:

• CRM: son bases de datos de clientes, con otras herramientas como mensajes personalizados. Con esto, se tienen mejores interacciones con el consumidor, registrando todo. 
• Mesas de ayuda: también conocido como Help Desk, son programas que registran los tickets de atención al cliente. Sirven para resolver incidencias de los mismos de manera más rápida y atenderlos de forma personalizada. 
• Chat en vivo: en ciertos casos, es mejor hablar con los clientes para resolver dudas. Coger llamadas está bien, pero hay gente que prefiere el canal de chat, al ser más rápido y cómodo. Herramientas como Whatsapp Business permiten a las empresas resolver las dudas rápidamente, incluyendo respuestas automáticas y otras funciones. 
• Redes sociales: Facebook, Instagram, el antiguo Twitter… Las redes sociales son el presente y las marcas deben estar presentes en ellas. Además de interactuar, permite conocer a tu audiencia, resolver dudas y crear campañas publicitarias de manera económica. 

Ejemplos de customer experience

Ahora que ya sabes lo que es, vamos a ver un par de ejemplos de empresas exitosas que han sabido entenderlo y explotarlo. 

Starbucks

Esta marca de cafés no necesita presentación y es conocida en todo el mundo. ¿Cómo han podido vender sus productos a precios elevados cuando hay millones de cafeterías y cafés para llevar en todo el mundo? Simple, porque dominan el concepto de customer experience. 

Cuando vas allí, no te estás tomando un café. Estás consumiendo experiencias, obteniendo estatus al acudir, pasando un rato agradable y tranquilo y sabiendo que el café es de calidad. Es por ello que se ha convertido en una marca millonaria, además de por adaptarse a las tendencias y tener un diseño único. 

Netflix

Además de tener una buena gestión de la customer experience en el mundo físico, también hay que saber hacerlo en el digital. Netflix es quizá el mejor ejemplo de ello. ¿Te has dado cuenta de que siempre te aparecen las películas que te gustan? ¿Has buscado una película y no estaba, pero te han aparecido algunas similares? No es casualidad. 

Todo esto es gracias a su uso del Big data y la inteligencia artificial. Cuenta con algoritmos de aprendizaje automático, que revisan los gustos de cada usuario y saben lo que querrá ver a continuación. 

Gracias al análisis predictivo, sabrán lo que te gusta en cada momento y también aprenderán a relacionar películas entre sí. De este modo, quizá hayas ido a buscar un título determinado y no esté, pero te ofrezcan otro similar y te quedes a verlo en vez de ir a competencia. 

Esto desemboca en una gran experiencia para el cliente, el cual se quedará pegado a la pantalla. Sin él, podrías ir a buscar otras películas al resto de plataformas.