Prefijo 400: cómo seguir llegando al cliente sin depender de la llamada en frío

Last Updated: 2026-10-20

En las últimas semanas el 400 ha salido en casi todas mis llamadas con empresas grandes, y lo que quieren saber es qué hacer con las ventas que dependían del teléfono.

Así lo contó la prensa la semana del 17 de octubre: la SER, Xataka, 20minutos, El País, ABC y La Razón explican qué es el prefijo 400. Lo que sigue va de cómo seguir llegando al cliente después.

Hace poco hablé con el equipo comercial de una aseguradora que ya se está preparando para el 400. Su plan pasaba por mandar un SMS o un WhatsApp antes de llamar al lead, poner en la plantilla un botón para hablar con una persona de su centralita y saber por qué canal responde mejor cada cliente. Y les preocupaba cuánto les iba a costar cada lead si añadían pasos antes de la llamada.

Una empresa de paquetería me contaba algo parecido con sus avisos de entrega: lo primero que pedían era que el cliente viera quién le escribe. Es lo que oigo en casi todas las reuniones: la gente no coge números que no tiene guardados y prefiere escribir.

La OCU apunta en la misma dirección: el 43% de los consumidores encuestados no coge llamadas de números desconocidos o sospechosos. Y desde el 17 de octubre, si el cliente no contesta, tampoco puede devolver la llamada, porque los números 400 solo sirven para llamadas salientes.

Con el 400, el cliente sabe que es una venta antes de descolgar.

Es la salida que más me piden y la que menos depende del 400, porque si escribe o llama el cliente, no hay llamada saliente.

Hay dos formas que veo funcionar. La primera es darle una puerta: un botón de WhatsApp en la web, un código QR en la tienda o en la factura, un formulario que acaba en un chat. La segunda sirve para el lead que ya ha dado su permiso: una plantilla de WhatsApp con un botón de llamada a la línea de ventas. El lead pulsa cuando le viene bien y la llamada es entrante. Es justo el botón que pedía la aseguradora.

Con el botón de llamada, quien marca es el lead, a la hora que elige él.

Makro es un buen ejemplo de la primera forma. Convirtió el alta de socio en una conversación de WhatsApp en la que el cliente manda una foto de su tarjeta y el sistema la lee. Llegó a más de 1,3 millones de usuarios de WhatsApp y las altas subieron más de un 40%.

El caso publicado de dos grandes energéticas que trabajan con indigitall va por web push. A quien entraba en la web sin dejar datos le ofrecían avisos con un incentivo, como un descuento en la primera factura, y le mandaban un seguimiento si dejaba un presupuesto a medias. El resultado fue más de 500 leads cualificados a la semana, un 35% más de tasa de conversión a venta y un 18% más de ventas originadas en la web. A ese lead no hace falta buscarlo con una llamada en frío, porque ha venido él.

Esto responde también a una pregunta que me hacen mucho: qué pasa con las llamadas perdidas desde un 400. El lead que ve una llamada perdida no puede devolverla, así que en ese momento conviene darle otra vía con el nombre de la marca, un WhatsApp o un SMS, siempre que ya haya dado su permiso.

Dónde se queda corta: hay que generar esa demanda con web, campañas o punto de venta, y no sirve para una base que nunca ha dado su permiso. Con el botón de llamada, además, hace falta que Meta apruebe la plantilla y que alguien atienda la línea. Y si después la empresa devuelve la llamada con una oferta, esa llamada sale por el 400.

Cuando sea necesario llamar, cómo conseguir que el cliente coja el 400

Hay ventas que necesitan una conversación de voz, y ahí el 400 no se evita. Lo que sí se puede cambiar es que esa llamada no llegue por sorpresa.

Un recorrido en el Customer Journey de indigitall manda primero un mensaje que dice quién va a llamar, por qué y a qué hora. Después llama el equipo comercial desde su 400. En SMS, el nombre del remitente tiene que estar en el registro de alias de la CNMC, y en RCS el cliente ve el logotipo verificado de la marca.

Primero el mensaje con remitente verificado, después la llamada a la hora anunciada.

Se puede ir un paso más allá y dejar que el cliente elija la hora. Con un WhatsApp Flow con selector de fecha y hora, el lead reserva su llamada desde el chat y la recibe a la hora que ha elegido. El mismo formulario sirve para recoger su permiso para esa llamada, con la fecha en que lo dio, que es otra de las preguntas que más me llegan.

Si quieres ver cómo funciona un formulario así dentro del chat, está explicado en este vídeo de indigitall: Cómo optimizar la experiencia del cliente con WhatsApp Flows e indigitall.

Aquí no tengo todavía un caso en España con cifra que enseñar, y prefiero decirlo. Lo que sí veo en las reuniones es que es la opción que antes entienden los equipos comerciales, porque les cambia el orden del trabajo, no el trabajo.

Sobre el coste por lead que preocupaba a la aseguradora, mi consejo es medirlo por lead que llega a hablar con alguien. Un mensaje antes de llamar es un paso más, y solo se sabe si compensa comparándolo con lo que ya cuestan hoy las llamadas que nadie coge.

Dónde se queda corta: la llamada sigue saliendo por el 400 y necesita consentimiento o un interés legítimo que la empresa pueda demostrar. Y si se avisa de todo, el cliente se satura: el aviso funciona cuando la llamada importa.

Muchas más de las que parece. Una parte de las llamadas de una gran empresa son renovaciones, recordatorios, citas y gestiones con clientes que ya tiene. Siempre he defendido que una buena experiencia digital quita llamadas, y el 400 lo ha vuelto urgente.

Quirónsalud lo hizo en atención al paciente. Con WhatsApp Flows y dos bots en WhatsApp, sus pacientes gestionan las citas por mensaje: las llamadas entrantes al contact center bajaron un 50% y el absentismo, más de un 40%. Cada llamada que no hace falta es tiempo del equipo para las que sí.

En banca, Santander usa notificaciones push en su app para retargeting y recompra, y las ventas que vienen de esas campañas subieron un 25%.

Para esto, un agente de IA resuelve por mensaje lo rutinario a cualquier hora y, cuando hace falta, pasa la conversación a una persona del contact center con todo el contexto. La renovación de una póliza o de una suscripción puede ir por el canal habitual del cliente, con su permiso, como un paso más de su recorrido.

El paso del agente de IA a una persona se ve bien en este vídeo de indigitall: Cómo evitar la frustración del cliente mediante la omnicanalidad y el traspaso a agentes humanos.

El 28 de diciembre llega la segunda fase de la misma ley, la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela: las empresas obligadas tendrán que atender el 95% de las llamadas de atención en menos de tres minutos y garantizar que una persona atienda a quien lo pida. Por eso el paso del agente de IA a una persona tiene que estar siempre a mano.

Dónde se queda corta: es texto, y hay clientes que quieren hablar. En WhatsApp, además, hace falta el opt-in del cliente, y si la conversación con un cliente actual acaba en una oferta nueva, conviene revisarla con el equipo legal.

Son las dos preguntas que más salen ahora, y ninguna tiene todavía una respuesta completa.

Con la llamada de WhatsApp, el cliente llama a la marca desde el propio chat y ve su nombre en lugar de un número desconocido. Si es la empresa la que llama por esa vía, necesita el permiso del usuario, y ninguna fuente oficial aclara todavía cómo encaja con el 400. Con un agente de voz con IA, el cliente pulsa «Llámame» en la app o en la web y le llama el agente. La llamada la pide él, pero si lleva una oferta sigue siendo comercial.

En las dos están por confirmar la disponibilidad en España y la numeración desde la que llamarían, así que mi consejo es aclararlo antes de diseñar nada sobre ellas.

¿Cómo saber por qué canal responde mejor cada cliente?

Es la pregunta de la aseguradora, y la más sensata de todas. Mi respuesta es medirlo contra la base propia: qué parte de los leads contesta al WhatsApp, cuántos pulsan el botón de llamada y cuántos cogen el 400 con aviso previo y cuántos sin él.

Para eso hace falta una vista única del cliente en una plataforma de datos de clientes: por qué canal contesta cada persona, qué permiso dio y cuándo, y cuántas veces se le ha contactado. Con esa vista se decide quién recibe una llamada y quién un mensaje antes.

“What we value most about indigitall is that it provides a single platform for managing multiple customer communication channels. We use it extensively for SMS and WhatsApp messages in critical user journeys…”, Pablo H. en G2

Pablo H. pone primero que todos los canales estén en una sola plataforma, y después el SMS y el WhatsApp en los momentos que no pueden fallar. Es lo que permite comparar el mensaje y la llamada con los mismos datos.

El tipo de contacto decide la forma, y sin permiso previo ninguna sirve.

¿Puede un cliente devolver la llamada a un número 400?

No. Los números 400 son unidireccionales: la resolución publicada en el BOE el 16 de abril de 2026 los reserva para llamadas salientes, y el Ministerio lo repite en sus preguntas y respuestas. Si la empresa quiere que el cliente vuelva, tiene que darle otra vía con su nombre visible, como un WhatsApp o un SMS con el remitente registrado, siempre que tenga su permiso para escribirle por ese canal.

¿El prefijo 400 sustituye al consentimiento para llamar?

No. El 400 identifica la llamada comercial, pero no la legitima. Sigue haciendo falta el consentimiento del destinatario o un interés legítimo que la empresa pueda demostrar, y el cliente conserva su derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas.

¿Puedo llamar sin el 400 a un cliente que me ha pedido que le llame?

Ninguna fuente oficial excluye esa llamada del 400. El Ministerio define la llamada comercial por su contenido, una oferta a un cliente potencial, así que si la llamada lleva una oferta, lo prudente es que salga del 400 aunque el cliente la haya pedido.

¿El prefijo 400 afecta a WhatsApp o a los SMS?

El 400 regula la numeración de las llamadas de voz comerciales. Los mensajes comerciales por SMS, email o WhatsApp tienen su propia norma: hace falta el consentimiento previo del destinatario, con una excepción limitada a clientes y productos similares, y WhatsApp exige además el opt-in del usuario.

¿Por cuál de estas opciones empezarías tú con los clientes que ya te han dado su permiso?

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