¿No sabes si estás compenetrado con tus clientes? Mide el customer engagement

Las empresas de hoy buscan no solo las ventas, sino la total fidelización con los clientes. Para conseguirlo, no basta con tener los mejores productos o servicios, sino que hay que conectar con ellos de una manera más profunda. El grado de compromiso con la marca se mide con el customer engagement, una métrica cada vez más importante. 

Conocerla es fundamental de cara a saber el efecto real de las campañas de marketing y la capacidad de fidelizar clientes. Hoy te enseñaremos más sobre este concepto, su importancia y te enseñaremos a medirla eficazmente con nuestras herramientas. 

¿Qué es el customer engagement?

Es una métrica que indica el grado de conexión emocional entre los clientes y la empresa. Esto se sabe viendo cómo los primeros interactúan con la compañía a través de las plataformas y puntos de contacto, como las redes sociales, de manera telefónica, en aplicaciones, poniendo reseñas y también qué hacen en interacciones físicas, incluyendo eventos o tiendas. 

En definitiva, mide la lealtad y el compromiso entre el cliente y la marca. A más compromiso, más fidelización, mejor opinión y mejor imagen de cara al futuro. De hecho, si el engagament es muy elevado, serán los propios consumidores los que publiciten la marca. 

¿Por qué es importante esta métrica?

Saber medir el customer engagement es fundamental. Según algunos estudios, cuidarlo aumentará el grado de conservación de los clientes. Se dice que un engagement fuerte te permitirá conservar hasta el 90% de los clientes, mientras que uno bajo, conseguirá una retención de tan solo un 30% aproximadamente. 

Conocer esta métrica permite diseñar diferentes estrategias de marketing para mejorarla. Por ejemplo, podrás ofrecer contenido personalizado, comunicaciones adaptadas a cada cliente, mejorar su experiencia, ofrecer mejor soporte de atención al cliente, mayor presencia en redes sociales, programas de fidelización o contenidos de valor añadido, entre otros. 

Como estás midiendo continuamente el engagement del consumidor, sabrás si las estrategias están dando resultados o si estás perdiendo el tiempo. En el caso de que no den resultados, tendrás la oportunidad de rediseñar las estrategias de cara a lograr tus objetivos. Como ves, implementar estrategias de analítica avanzada te ayuda a potenciar tu negocio en diferentes aspectos.

¿Cómo puedo medir el customer engagement? 

Para medir de manera eficaz y calcular el customer engagement, ten en cuenta las siguientes métricas:

• Tasa de retención de clientes: mide el porcentaje de clientes que vuelven a comprar después de hacerlo por primera vez. 
• NPS (Net promoter score): es la predisposición de los clientes a recomendarte a otros, ya sea vía redes sociales o en persona. 
• Tasa de conversión: es el número de clientes que realizan una acción con respecto a los visitantes. Esta acción puede ser una compra, una descarga a cambio de un email, pinchar en un botón, etc. 
• Tasa de compra: no hay que confundirlo con el anterior. En este caso, se refiere al número de ventas que realizas exclusivamente. 
• Tasa de apertura: es la cantidad de mensajes, emails o mensajería instantánea que se han abierto con respecto a los que se han enviado. 
• Tiempo en la página web: es la cantidad de tiempo que el cliente pasa en la página web. No solo se refiere a los minutos que esté ahí, sino al recorrido que hace por ella, pinchando en enlaces y devorando la información que aparezca. 
• Número de interacciones en redes sociales: se refiere a cómo y cuánto interactúan los clientes en redes. ¿Cuántos comentarios hay? ¿Tienes muchos likes? ¿Lo comparten? ¿Te mencionan? ¿Lo que dicen es positivo?  Hazte estas preguntas y lo sabrás.

Con la plataforma de Customer Journey de indigitall, podrás medirlo de mejor forma, ya que detecta mejor tendencias y patrones en el historial de navegación e incluso en su ubicación. Nuestra herramienta es omnicanal, así que podrás calcularlo en un solo lugar, sin depender de aplicaciones externas. 

Ventajas de controlar el Customer Engagement

Si te vuelves un experto en el engagament y logras aumentarlo, conseguirás los siguientes beneficios:

• Más fidelización: aumentará el valor de vida del cliente o CLV, gastando más durante más tiempo. Repetirá en las ventas y obtendrás ingresos estables de manera habitual. 
• Marketing boca a boca: cuando el engagement es muy alto, los clientes te promocionarán y recomendarán a su entorno, además de publicarlo en redes. Con esto, conseguiremos publicidad gratuita. 
• Feedback: si hay un gran customer engagement, el cliente proporcionará feedback más a menudo y de manera más completa. Eso nos ayudará a saber qué estamos haciendo bien y en qué tenemos que mejorar. 
• Más venta cruzada: los usuarios no solo repetirán compras, sino que conocerán todos tus productos y servicios, haciendo más compras, formando parte de todo tu ecosistema. Por otro lado, pueden ascender y comprar productos más caros y de mayor categoría. 

Mayores beneficios: todo lo anterior repercutirá en más beneficios y estabilidad, además de menores costes a largo plazo (aunque a corto sea bastante costoso). Al tener clientes fidelizados, no tendrás que gastar tanto en publicidad y podrás utilizar el dinero en otras tareas.