WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas en la actualidad. Su versatilidad es bien conocida, al igual que su facilidad de uso. Es por eso que su versión para empresas, WhatsApp Business API, está siendo todo un éxito. Diferentes compañías ven su potencial para establecer un canal de comunicación con sus clientes que garantice tanto una rápida respuesta como la total satisfacción del usuario. Quédate con nosotros para conocer el caso del Atlético de Madrid.

Solucionar dudas de forma sencilla

En indigitall apostamos por el uso de esta aplicación para los negocios, y nos emociona contemplar casos de uso efectivos que acaban siendo todo un éxito. Es el caso del Atlético, que aprovecha bien las posibilidades de WhatsApp Business API.

El cliente que decida acudir a él establecerá contacto con un chatbot inicialmente, una inteligencia artificial que responderá a la mayoría de las dudas comunes que surjan.

Sin embargo, para cuestiones más específicas siempre tendrás acceso a un operador humano perteneciente al servicio de Atención al cliente del propio Club, escribiendo “Agente”, el cual contestará durante el horario de Atención al Socio.

Puedes iniciar la conversación desde tu ordenador o teléfono móvil con un sencillo «Hola». El chatbot te contestará inmediatamente y te ofrecerá una serie de opciones.

Esta es una de las principales ventajas de esta versión de WhatsApp que ofrece la API de WhatsApp, y que puedes configurar dependiendo de cómo sea tu negocio. El Atlético, bien conocedor de su público potencial e internacional, pide que el usuario indique el idioma que habla, español o inglés. De esta forma no importa de qué lugar provenga el hincha  colchonero o colchonera o simpatizante interesado en el del equipo: el bot tendrá listas sus posibles respuestas en ambos idiomas.

A continuación, el bot listará diferentes opciones. En concreto, diez: desde conocer el calendario del equipo, a hacerte socio o saber cuál es la tienda oficial más cercana. Ten en cuenta que algunas opciones te llevarán a otras más específicas como te mostraremos en un ejemplo más abajo.

La forma tan clara en la que está dividido el menú principal, te hará navegar de forma sencilla, pulsando la tecla o numeración vinculada a la duda o petición correspondiente. El bot te explicará tus dudas de una manera sencilla de entender, y te ayudará a encontrar justo lo que necesites.

Además, la programación del bot le permite responder a consultas del primer menu; esto evita que tengas que volver al inicio o llevar a cabo más pasos de los necesarios para alcanzar la información que quieres.

Otra ventaja importante que te permite este canal es que puedes incorporar un link a una website donde el usuario podrá ampliar la información. Como es el caso de la opción de la tienda que ha usado el Atlético.

Y por último, la conversación natural, uno de los puntos fuertes que ofrece la conversación en WhatsApp. En este caso, una vez el cliente ya conoce el menú inicial, y siente que debe ir directo al grano para resolver su duda, pues digamos que es un socio que ya ha interactuado en el pasado, el Bot puede entender frases y contextualizarlas para que conjuntamente con la Inteligencia Artificial responda directamente al usuario:

Y donde con el Machine Learning incorporado, se va entrenando con cada conversación al Bot para que cada vez entienda más y mejor y el ‘margen de error’ en las respuestas sea cada vez menor.

Más oportunidades de negocio

Un aspecto que no podemos dejar de lado en este caso de uso es la redacción del contenido que muestra el bot. Tan importante es programar una respuesta rápida como unos mensajes adecuados, claros e informativos. El Atlético ha apostado por la utilidad y por no atiborrar de texto al lector; al fin y al cabo, estos pequeños mensajes tienen que ser lo más directos posibles y ahorrar tiempo al usuario.

De nada serviría un texto largo, lleno de explicaciones vacías que no resuelven las dudas de la persona que utiliza la aplicación. El tono utilizado también es importante, en especial cuando has creado mensajes segmentados.

En este caso, el equipo ha optado por un estilo cercano y positivo. También han incluido emoticonos para reforzar el mensaje y que este sea más visual. Este es un punto que no debes olvidar si vas a utilizar esta herramienta: así se aumenta el atractivo de los mensajes y no se satura al usuario con un exceso de texto. Las posibilidades del chat en vivo son enormes, agilizando todo el proceso de servicio al cliente y liberando al personal de las dudas más comunes y fáciles de resolver para que puedan enfocarse en atender las verdaderamente complejas.

Y si por cualquier motivo se necesita mayor detalle, El el WhatsApp del Atlético siempre ofrece la posibilidad de hablar con un agente, ya que, si es más cómodo para el usuario o si su duda no se encuentra reflejada en ninguna de las posibilidades, se le ofrecerá también una solución.

La API de WhatsApp Business es, definitivamente, una herramienta de lo más útil para los negocios, y que permite automatizar buena parte del proceso de atención al cliente.

En indigitall podemos ayudarte con la cuenta de tu empresa en WhatsApp.