Customer Journey digital: ¿cómo viajan los usuarios por tu e-commerce?

En estos tiempos que corren, es necesario conocer bien a tus potenciales clientes de tu tienda online. Si sabes cómo interactúan contigo, podrás mejorar tus estrategias y así aumentar las ventas. Esto es lo que se conoce como customer journey digital. 

Si tienes un e-commerce y quieres aprender todo sobre tus visitantes, clientes y usuarios que interactúan contigo, te daremos una pequeña guía. Aprende a crear un mapa digital y tus ventas mejorarán, así como la atención al cliente, dándole una experiencia única y fidelizándolo. 

¿Qué es el customer journey digital?

Se llama customer journey a todas las interacciones entre el cliente y la empresa a lo largo de todo el proceso de compra. Estas comienzan desde el momento en el cual descubre el producto y terminan cuando deja de ser cliente definitivamente (si vuelve a comprar, continúa). 

Está dividido en fases, que son la conciencia o preventa, la consideración, la decisión y la acción, incluyendo también todo el servicio posventa. Dentro del mundo digital, la mayoría de estas acciones transcurren en el sitio web y redes sociales de la compañía, algo que facilita la captación de datos e información. 

¿Por qué merece la pena optimizarlo? 

Hoy en día, tienes que competir con numerosos e-commerces a la hora de vender tus productos y servicios. Estamos saturados de ofertas y recomendaciones con la tecnología móvil y cada vez es más difícil coger un trozo del pastel. Si el cliente no se siente cómodo en el camino, se echará atrás e irá a la competencia. 

Una buena forma de diferenciarse del resto es con un buen customer journey, que ofrezca el mejor “viaje” al visitante. Si todo es intuitivo y fácil, incluyendo las redes sociales, la página web y el servicio posventa, incluso podría convertirse en tu aliado y hacerte recomendaciones. Donde otros fallan, tú puedes destacar. 

Consejos para crear tu mapa digital

¿Cómo se captan los datos del cliente en un customer journey digital? Se hace mediante el mapa, que es una guía de seguimiento de todo lo que hace el consumidor en todas las fases. Para hacerlo adecuadamente, te daremos algunos consejos. 

Conoce a tu cliente y enfócate en él

El primer paso es saber qué tipo de cliente va a comprar. Para ello, investiga todo sobre los visitantes, incluyendo segmento de edad, ocupaciones, posibles necesidades e incluso hábitos de consumo, si es posible. 

Para hacerlo, puedes utilizar herramientas como las redes sociales, observando el perfil de los seguidores. Otra opción es revisar otras como Google Search Console, que te dirá las consultas hechas en Google por los usuarios.  Al saberlo, podrás crear la mejor experiencia de usuario y adaptarte a sus necesidades. 

Aprende el recorrido de cada consumidor

El siguiente paso del customer journey digital es aprender todos los recorridos y puntos de contacto. Estos van desde que descubre el producto hasta que lo compra, aunque no todos son iguales. Algunos son proactivos, es decir, que están planificados y no dependen del cliente, pero otros cambian según lo que haga. 

Por ello, puede encontrarte de muchas formas como el buscador, publicidad online (SEM), redes sociales, recomendaciones de otros clientes, correos electrónicos, reseñas online… Descubre todas las maneras de encontrarte y analiza todo lo que ocurra. 

Además, ten en cuenta otros puntos de contacto que se producen entre tú y el comprador antes, durante y después de la compra. Estos incluyen las reseñas, las llamadas a atención al cliente, los emails, las visitas, etc. Aquí se verán todos los puntos de mejora que puedes aplicar, para que la experiencia siempre sea positiva.  

Mejora el mapa de customer journey digital 

Ahora que ya conoces las etapas y lo tienes mapeado, es hora de revisarlo y aplicar todas las mejoras. Por ejemplo, si tu cliente se queja del servicio posventa, tendrás que trabajar esa parte. Si tu web es lenta y se desconecta, potencia ese apartado y si te faltan redes sociales, créalas. En cambio, si te faltan clientes porque no te encuentran en Google, es turno de mejorar tu SEO. 

En cualquier caso, analiza todo lo que ocurre y plantéate como mejorarlo. Haz diferentes pruebas y analiza si has tenido los resultados deseados. De no ser así, haz cambios y repite hasta obtener resultados.

¿Necesitas ayuda en el viaje? En indigitall estamos dispuestos a acompañarte y recomendarte las herramientas que mejor puedan ayudarte a facilitar el camino a tus usuarios. No dudes en contactar con nosotros y mejorar la comunicación y atención a tus clientes.