Qué es Service Design y por qué es importante. Te ayudamos a conseguir tus metas

Desde afuera, parece que algunas empresas solo venden un producto y servicio, sin haber diferencias con las demás. Por ejemplo, Starbucks solo vende café, ¿Cómo se han hecho tan populares? Esto es gracias al Service Design, una metodología que satisface las necesidades del cliente, buscando la excelencia en el servicio. 

Si eres capaz de implementarla adecuadamente en tu empresa, podrás diferenciarte del resto y aumentar tus beneficios. ¿Quieres aprenderla? No te preocupes, ya que te hemos preparado una pequeña guía explicándote qué es, cómo funciona, sus principios, en qué sectores se podría usar y qué ventajas tiene. 

¿Qué es Service Design?

Traducido literalmente como “diseño de servicios”, es lo que indica su nombre, es decir, centrarse en crear y mejorar los servicios que ofrece una empresa, todo desde la perspectiva del cliente y sus necesidades. 

Consiste en organizar todo para satisfacer las necesidades del usuario, incluyendo los procesos, las interacciones, los componentes o la infraestructura del lugar. Además, se centra en mejorar la experiencia de los trabajadores y proveedores de la empresa. Para ello, crea diferentes metodologías que ayudan a mejorarlo. 

No se debe confundir con el llamado UX Design, traducido como “diseño de experiencia de usuario”. En este caso, en este último caso, se centra únicamente en la experiencia del usuario en el sitio web, redes sociales o en la aplicación, es decir, en internet. En cambio, Service Design está enfocado a todo el proceso, incluyendo el mundo digital y analógico, así que UX Design podría considerarse una parte del mismo. 

¿En qué sectores se puede utilizar?

El uso de esta metodología suele funcionar muy bien en cualquier sector que involucre la prestación de servicios, es decir, el terciario. Cada vez más empresas lo están utilizando, siendo el mejor ejemplo Starbucks, que lo ha perfeccionado hasta el punto de que tomar café allí sea una experiencia. 

Además de la hostelería, se ve en el sector del turismo, en el comercio minorista, en el sector de la logística o incluso en la banca. Asimismo, el sector público puede utilizarlo para mejorar sus servicios, como por ejemplo la aplicación en centros de salud, colegios o en ventanillas de información y trámites de las administraciones públicas. 

Por último, estaría el sector online, donde se aplica el UX Design como rama del diseño de servicios. Conociendo la experiencia del usuario, se pueden aumentar las ventas. Por ejemplo, puedes ofrecer atención al cliente personalizada en primera instancia a través de un chatbot y después con WhatsApp Business. 

Donde no se puede aplicar tan fácilmente es en empresas del sector primario y secundario, especialmente las que ya tienen sus clientes definidos. Sin embargo, en ciertos casos, el diseño de servicios aumentará sus ventas. 

¿Cuáles son los principios del Service Design?

Este sistema funciona bajo los siguientes principios: 

• Enfocado en el cliente: el primero es que se enfocará en las necesidades del cliente, no tanto en las de la empresa. Se diseñarán para darles un servicio de valor y satisfacerlos. 
• Sistema unificado: para que funcione correctamente, todas las partes trabajarán de manera unificada, incluyendo máquinas, empleados y procesos. 
• Mejora continua: como se basa en el comportamiento del usuario, se empieza con un producto mínimo viable y se hacen diversas pruebas. Si algo falla, se van cambiando y mejorando continuamente. 
• Basado en la realidad: en vez de usar datos teóricos, el Service Design se basa en el mundo real. Es por ello que se prefiere experimentar en un campo real y recopilar datos a través de entrevistas, encuestas, analítica web, etc. 
• Todos son considerados: además de involucrar al cliente, también se hace con otras partes, incluyendo a los trabajadores, los proveedores y los socios. El objetivo es que todas las partes estén satisfechas. 

¿Qué beneficios tiene?

Aplicar correctamente una estrategia de Service Design tiene numerosos beneficios. La primera y la más obvia es que el cliente estará más satisfecho, ya que la empresa entiende sus necesidades. Tendrá un servicio más accesible, personalizado, adaptado y que le dará una mejor experiencia. 

Todo esto se traduce en beneficios para la empresa, como la fidelización de los clientes y el aumento de las ventas. Al acudir más clientes, podrás mejorar aún más el servicio y continuar creciendo. De hecho, se detectarán más fácilmente los cambios en el mercado y las nuevas demandas, adelantándose a la competencia. Serán los propios clientes los que promocionen a la empresa, ahorrando dinero en publicidad, ya que la mejor baza serán los servicios. 

Esta fidelidad también se da con los empleados, ya que esta metodología se centra en satisfacer a todas las partes. Todos los departamentos trabajarán de manera coordinada, mejorando la relación entre ambas y mejorando la eficiencia operativa de la empresa. Esto se traduce en una reducción de costes, ya que todo se simplifica y se trabaja con el mismo objetivo. 

Si se hace bien, se creará una verdadera diferenciación con la competencia, algo imprescindible en sectores donde todos venden lo mismo, como la hostelería. Si todos venden café, la mejor forma de desmarcarse es en cómo se sirve ese café. Starbucks lo entendió muy bien y por ello, ha conseguido el éxito con su Service Design de excelencia.