En estos tiempos que corren, cuidar cómo atiendes al consumidor es vital. No solo basta con dar un buen producto o servicio, ya que también hay que resolver dudas, solucionar problemas e incidencias. Es por ello que una mala atención al cliente realmente se paga, teniendo así menos ventas y menos fidelización. 

Es más, la imagen de marca se va a degradar y con mala reputación, será difícil reflotar la compañía. Es por ello que debes evitarlo a toda costa. ¿Cómo hacerlo? No te preocupes, ya que te daremos unas pautas que sin duda te ayudarán. Además, te contaremos más sobre este problema, de cara a conocerlo y a abordarlo de una mejor forma. 

¿Qué es una mala atención al cliente?

Llamamos mala atención a no cumplir con las expectativas del cliente. Aparece debido a diversos problemas, como la falta de preparación, motivación, la falta de recursos, inteligencia emocional o un enfoque erróneo. En general, asociamos problemas de atención al cliente con estos fallos que enfadan a los consumidores:

• Largas esperas: la mayoría de los problemas vienen porque tardan demasiado en atenderte. A nadie le gusta llamar por teléfono y estar 10 minutos escuchando un hilo musical hasta que te atiendan, así que se acaba colgando el teléfono. Lo mismo ocurre si es presencial, con largas colas. 
• Saltar de un operador a otro: no sirve de nada atenderte rápido, si luego te pasan de un telefonista a otro, teniendo que repetir lo mismo una y otra vez. 
• Falta de personal: a veces, la situación va más allá y no es posible atender a todos. Esto es aún más molesto que lo anterior y es lo más clásico en la mala atención al cliente. 
• No tener servicios multicanal: aunque lo habitual son las llamadas, algunos usuarios prefieren contactar por chat o mensajería instantánea. Si les fuerzas a usar un solo canal, algunos podrían molestarse. 
• Retrasos y escasez de productos: si una compañía no calcula bien el stock, podría sufrir escasez, lo cual hará que los usuarios se vayan a la competencia. Por otro lado, los retrasos en el envío también son molestos. 
• Promesas incumplidas: si vendes un producto o servicio, más vale que sea exactamente lo que prometes. Lo mismo ocurre con la atención al cliente, donde si prometes atención en 5 minutos, debe ser ese tiempo o menos. Si se supera, quedarás como un mentiroso. 
• Desinterés: cuando notas que no quieren atenderte, que no te entienden, te hablan mal, se ponen a la defensiva, o que no se preocupan por ti, tendrás la sensación de atención al cliente negativa. 

¿Qué problemas causa? 

La mala atención al cliente se paga muy cara en las empresas y tiene consecuencias nefastas. Estas son las que más tienes que tener en cuenta:

• Serán más sensibles a los cambios: si tienes un buen producto, quizá puedas mantener a los clientes si no tocas los precios. Sin embargo, los problemas de atención al cliente les harán más sensibles a estos cambios. Por ejemplo, si subes el precio, les darás la excusa perfecta para irse, aunque la causa sea justa. En cambio, con una buena atención, no les importará pagar más. 
• Más rotación de clientes: para que un negocio funcione, es importante fidelizar clientes. Si hay mala atención al cliente, dependes siempre de los leads nuevos porque nadie repetirá, teniendo que gastar mucho dinero en marketing. 
• Bajo customer engagement: esta es la métrica que mide el nivel de satisfacción de un usuario hacia ti. Con una atención al cliente deficiente, no confiarán en ti, no te recomendarán y se acabarán marchando a la competencia. En última instancia, hablarán mal de ti, dejarán reseñas negativas y recomendarán a sus amigos y familiares no comprar. 
• Mala imagen de marca: cuando una empresa coge mala fama, lo hace incluso ante los que nunca han comprado. Tu empresa será vista como de mala calidad y espantará a los nuevos clientes. 
• Menos ganancias: todo lo anterior repercute en menos dinero para la empresa. Bajan las ventas, gastas más dinero en devoluciones y se respira un ambiente de estrés en la compañía, buscando culpables. 

Cómo mejorar una mala atención al cliente: ideas y ejemplos

Por suerte, es posible mejorar la atención al cliente en ciertos casos. Todo debe empezar por la correcta capacitación de tus trabajadores para atenderlos y si no, externalizar el servicio a alguien que sí sepa hacerlo. Un telefonista debe ser paciente, practicar la escucha activa y ser rápido y eficaz en su servicio, conectándose con el SAT y otros departamentos. 

Sin embargo, no todas las compañías poseen los mismos recursos de cara a mejorar la atención al cliente. Por suerte, hay algunos trucos, como utilizar la inteligencia artificial para resolver las dudas y cuestiones más básicas desde el sitio web, dejando el canal de las llamadas para temas más urgentes. Eso liberará a los telefonistas y les dará más tiempo a atender a todos más rápido. 

¿Cómo hacerlo? Con el AI chatbot de indigitall. Gracias a la inteligencia artificial, opera las 24 horas del día y los 365 días del año, resolviendo dudas y dando soporte personalizado, ya sea por WhastApp o en el sitio web. Además, es una gran fuente de información, que califica leads, realiza encuestas y ofrece experiencias personalizadas de acuerdo a él. 

Eso sí, no olvides que esto no es todo. Si quieres evitar completamente la mala atención al cliente, también cuida tu producto, sé honesto y preocúpate de manera genuina por los usuarios. Si te centras en la calidad y en escuchar lo que los clientes quieres, sin duda conseguirás lo que buscas.