Retención de clientes: cómo mejorar cada etapa del customer journey

Por qué es tan importante la retención

¿Sabías que conseguir un cliente nuevo suele ser mucho más caro que mantener a uno que ya tienes? Por eso, la retención no es solo un objetivo, sino la base para que tu negocio crezca de forma inteligente y rentable.

Pero retener no significa solo que compren una vez más. Se trata de crear una experiencia que les dé ganas de volver una y otra vez, y además que te recomienden.

Para lograrlo, hace falta entender el cliente a lo largo de todo su recorrido, el llamado customer journey, y acompañarlo en cada paso con mensajes y soluciones que realmente le aporten valor y confianza.

Y hoy, gracias a tecnologías como las de indigitall, no solo es posible, sino también sencillo automatizar, medir y personalizar esta experiencia para que sea efectiva y escalable.

En este artículo te cuento cómo hacerlo, qué métricas debes cuidar, qué estrategias funcionan mejor y un ejemplo real para que veas cómo se aplica todo esto.

Métricas que te ayudarán a entender tu retención

Para saber si estás reteniendo bien a tus clientes, necesitas fijarte en algunos números claros que te digan cómo van las cosas:

• Churn rate (tasa de abandono): aquí ves qué porcentaje de clientes decides que ya no vuelven o que dejan de interactuar contigo. Si este número sube, es momento de cambiar algo.
• Customer lifetime value (CLV): cuánto dinero, en promedio, te deja un cliente a lo largo del tiempo. Cuanto mayor sea, mejor estás haciendo las cosas.
• Net Promoter Score (NPS): esta es la famosa pregunta que mide si tus clientes te recomendarían a sus amigos. Es un buen termómetro del cariño que tienen por tu marca.

Usando las herramientas de indigitall, puedes tener estas métricas siempre a mano e incluso usarlas para diseñar campañas que lleguen justo a quien parece que está a punto de irse, con mensajes que lo vuelvan a enganchar.

Estrategias digitales para que tus clientes no te abandonen

Retener clientes no es cuestión de suerte. Se logra diseñando experiencias pensadas para ellos, una y otra vez, en cada momento del customer journey:

1. Cuando apenas te descubren

Aquí es clave mostrarte útil y cercano, sin pedirles nada.

• Crea contenidos que realmente les ayuden, como guías, vídeos o tips.
• Usa las notificaciones push de indigitall para mandarles esos contenidos justo cuando más los necesitan o quieren.
• Observa qué mensajes les activan a seguir conociéndote.

2. Cuando ya están pensando en comprarte

Este es el momento de resolver dudas y ser el apoyo que necesitan para elegirte:

• Crea emails y push que respondan a sus intereses concretos, según lo que hayan visto o buscado.
• Apóyate en los chatbots inteligentes de indigitall para responder rápido y sin que pierdan tiempo esperando.
• Vigila sus señales para entender si está a punto de abandonar y actúa antes.

3. En la hora de pagar

El proceso tiene que ser cómodo, fácil y sin sorpresas.

• Ofrece varias opciones para pagar y un proceso claro.
• Envía confirmaciones inmediatas con la ayuda de la automatización de indigitall, para que se sientan seguros y acompañados.

4. Y después de la compra

No se acaba con la venta, ahí es donde empieza la verdadera relación.

• Facilita atención rápida y en los canales que prefieran, combinando chatbots y soporte humano.
• Pregunta cómo fue su experiencia con encuestas al instante, gracias a la solución de customer experience de indigitall.
• Si hubo algún problema, ofréceles soluciones y recompensas, para demostrar que los valores.

5. Para que vuelvan una y otra vez

Fidelizar significa ir un poco más allá en la relación:

• Implementa programas de puntos y recompensas fáciles de usar, y recuérdales sus beneficios con notificaciones personalizadas.
• Aprovecha la segmentación avanzada de indigitall para mandar ofertas que realmente encajen con sus gustos y necesidades.

Un ejemplo real que muestra que funciona

Una tienda online de moda urbana decidió usar indigitall para bajar su abandono y que sus clientes volvieran más.

• Empezaron enviando notificaciones con novedades y consejos de estilo segmentados, para que cada cliente recibiera justo lo que le interesaba.
• Pusieron un chatbot para responder inquietudes sobre tallas y envíos, justo cuando el cliente estaba dudando.
• Automatizaron los mensajes post-compra: confirmaciones, seguimiento y encuestas para saber cómo la habían pasado.
• Y por último, lanzaron un programa de puntos con notificaciones que les decía a los usuarios cuánto habian acumulado y cómo podían canjearlo.

Con este enfoque, la tienda logró que menos gente dejara de comprar y que quienes compraban, volvieran con más ganas. Además, lograron que los clientes gastaran más en cada visita.

Para cerrar: retener es cuidar y crecer

Cuidar a tus clientes actuales debe ser tan importante como buscar nuevos. Medir esas pequeñas señales que indican si están contentos o a punto de irse te ayuda a tomar mejores decisiones.

Con soluciones como las de indigitall automatizar y personalizar cada interacción nunca fue tan sencillo. Así, puedes asegurarte de dar justo lo que tus clientes necesitan en el momento justo, haciendo que la relación dure mucho más.

Recuerda que retener no es solo evitar que se vayan, es ofrecer motivos para que quieran quedarse.

Preguntas frecuentes sobre retención de clientes

¿Qué es la retención de clientes?

Es la capacidad de mantener activa la relación con tus clientes para que sigan comprando y no se vayan a la competencia.

¿Qué métricas son importantes para medir la retención?

Las dos más útiles son el churn rate (clientes que se van) y el Customer Lifetime Value (CLV), que dice cuánto valor aporta cada cliente durante toda su relación contigo.

¿Cómo puede ayudar la tecnología en la retención?

Herramientas como las de indigitall permiten enviar mensajes personalizados en el momento preciso, resolver dudas con chatbots y medir cómo van las cosas para mejorar siempre.

¿En qué momento debo enfocarme en retener?

Desde el primer contacto hasta mucho después de la compra. Cada etapa es vital para construir confianza y ganas de seguir contigo.

¿Qué tácticas digitales me funcionan mejor para retener?

Automatizar mensajes relevantes, hacer remarketing con notificaciones push, atención rápida por chatbots y crear programas que premien la lealtad.