Cómo definir las fases de tu Customer Journey: tips y consejos
Overview
Cualquier decisión que tomamos sigue un proceso hasta llegar a su consecución. Cuando se aplica a las compras, se le conoce como fases del Customer Journey y va desde la toma de conciencia de una necesidad hasta su satisfacción. Hoy en día, existen diferentes estrategias que se pueden aplicar para que sea una experiencia agradable para el usuario y facilitar que finalmente se convierta en cliente. En este artículo te contamos cuáles son.
¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?
El Customer Journey se traduce literalmente como “viaje del cliente” y se podría definir como todas las experiencias que una persona tiene con respecto a una empresa y los productos y servicios que ofrece. Se trata de un proceso de duración variable. Mientras que las compras impulsivas en la línea de caja de un supermercado son rápidas, la compra de una casa se puede prolongar meses. Al ser un desembolso elevado, implican una decisión meditada.
Todo ese tiempo que transcurre es lo que abarcan las distintas fases del Customer Journey, que son estrategias de marketing que guían al cliente potencial hasta la compra final y la posterior fidelización. Dichas fases son las siguientes:
Conciencia
Los usuarios identifican una necesidad y buscan una solución en la red. Puede ser una simple búsqueda o venir desde una recomendación o un anuncio. El objetivo en esta fase es captar la atención de los consumidores y causar una buena impresión. El posicionamiento SEO es una de las principales estrategias empleadas, ya que garantiza una excelente visibilidad.
Consideración
La segunda de las fases del Customer Journey es la consideración; esto es, la comparación entre diferentes alternativas. Ahora, los consumidores están interactuando con una marca y sus productos o servicios, valora lo que se ofrece, sus características, los servicios añadidos, los canales de compra, etc.
¿Y qué estrategia puede desarrollar una marca? Trabajar la experiencia de usuario. Para ello, ofrece diferentes vías de contacto, incorpora descripciones detalladas, incluye la compra electrónica, medios de pago seguros y fiables, etc.
Decisión
Una vez que se han valorado las diferentes opciones, el consumidor elige aquella que más se ajusta a sus necesidades y preferencias. Aquí se puede interferir a través de los incentivos. Es decir, ofreciendo algo que te diferencie de tus competidores, dado que ya no se trata únicamente de las características del producto o de la experiencia de compra.
Por ejemplo, programas de fidelización, descuentos a quienes ya han visitado tu web o han dejado sus datos, políticas de devolución accesibles y con facilidades o un equipo de atención al cliente persuasivo.
Acción
La acción equivale a la compra, pero no por haber conseguido una venta, significa que no se deba hacer nada. Si tras adquirir un producto o un servicio no se obtiene ninguna respuesta por parte de la empresa, el cliente puede desconfiar, lo que hará que la buena impresión que tenía se vea truncada.
Para evitar que esto suceda, se pueden programar correos electrónicos con un resumen de la compra y lo que sucederá después. Por ejemplo, informar de que se está preparando el pedido, de cuándo llegará o de cómo puede comunicarse para adquirir más información. Todo ello forma parte del servicio posventa. Si todo va bien y el cliente repite, se procedería con la fidelización y los clientes se convertirán en defensores de la marca.
¿Cuál es la estrategia de Customer Journey?
Para llevar a cabo una estrategia de Customer Journey es necesario identificar el perfil de cliente objetivo y planificar cada una de las fases anteriores. Esto implica definir en detalle a la buyer persona, con datos demográficos, comportamientos y deseos.
En segundo lugar, se debe desarrollar el proceso de compra que llevará a cabo, de manera que se identifiquen las vías que elegirá, los puntos de contacto preferidos o los inconvenientes que pueda encontrar en el proceso. Cada una de las fases mencionadas del customer journey deberá estar personalizada, y para poder asegurar que se logran los objetivos, se deben establecer metas claras, como la tasa de conversión. En función de los resultados, se introducirán cambios y mejoras.
Ejemplo de Customer Journey
Si quieres comprender cómo funcionan las fases del Customer Journey, basta con imaginar o recordar cómo hemos procedido cuando hemos buscado algún artículo en la red. En primer lugar, podemos ver en las redes sociales un artículo que nos gusta o bien necesitamos algo en casa y vamos a Internet a buscar opciones.
En este punto, analizaremos las características de cada producto, leeremos valoraciones y comprobaremos las condiciones que ofrece cada marca. Una vez se han comparado, el usuario elige una y procede a realizar la compra; se añaden los productos al carrito y se completa la transacción con el pago. Después, recibirá información sobre el pedido y un tiempo después de completarse la compra, se le ofrece un descuento promocional para que vuelta a adquirir productos de la marca.
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