Caso de éxito: Cómo Sanitas y Quirónsalud reinventaron su estrategia de interacción con el paciente

El desafío: Un recorrido del paciente fragmentado e inseguro

Proveedores de salud líderes como Sanitas y Quirónsalud se enfrentaban a un desafío crítico, común en toda la industria: un recorrido del paciente fragmentado. Las comunicaciones estaban dispersas en múltiples canales desconectados: SMS para recordatorios, correo electrónico para informes y ‘call centers’ para la programación de citas. Esto creaba una experiencia inconexa para los pacientes y generaba importantes obstáculos operativos. La estrategia de interacción existente era costosa, dependía en gran medida de SMS inseguros y vulnerables al phishing, y no ofrecía una visión única y continua de las interacciones.

Los principales puntos débiles incluían:

• Altos costos operativos: Gasto excesivo en SMS, un canal con interactividad limitada y alto riesgo de fraude.
• Ausentismo en las citas: La falta de recordatorios eficaces, oportunos e interactivos contribuía al alto costo de las citas perdidas.
• Riesgos de seguridad: Transmitir información médica sensible de los pacientes a través de canales no cifrados suponía un riesgo significativo de cumplimiento normativo y para la reputación.
• Sistemas aislados: La incapacidad de ver el historial completo de las interacciones de un paciente llevaba a un soporte ineficiente y a una mala experiencia de usuario.

La solución: Una estrategia de interacción con el paciente unificada e inteligente

Al reconocer la necesidad de un cambio de paradigma, tanto Sanitas como Quirónsalud se asociaron con indigitall para construir una nueva estrategia de interacción con el paciente centrada en la seguridad, la automatización y una experiencia unificada. En lugar de seguir añadiendo ‘parches’ y conexiones, adoptaron una plataforma inteligente para orquestar todo el ciclo de vida del paciente desde un único punto de control.

Unificando las comunicaciones en ‘una experiencia continua’

El primer paso fue consolidar toda la comunicación, tanto entrante como saliente, en la plataforma omnicanal de indigitall. Esto creó un hilo cronológico único para cada interacción del paciente, desde la reserva de citas y los recordatorios hasta la recepción de resultados de pruebas y los seguimientos posteriores a la visita. Al aprovechar canales como las notificaciones ‘push’ seguras en la aplicación y en la web, WhatsApp y RCS, superaron las limitaciones del SMS para crear conversaciones ricas e interactivas.

Priorizando la seguridad de los datos del paciente

Para un proveedor de atención médica, la seguridad de los datos no es negociable. La piedra angular de la nueva estrategia fue sustituir los SMS inseguros por las notificaciones ‘push’ encriptadas patentadas de indigitall. Esta tecnología garantiza que la información sensible —como los detalles de las citas, los enlaces a los portales de pacientes y los resultados de las pruebas— se transmita con un cifrado de extremo a extremo, protegiendo tanto al paciente como al proveedor del ‘phishing’ y las brechas de datos.

Automatizando el soporte con agentes de IA

Para mejorar la eficiencia y ofrecer un servicio 24/7, se implementaron los agentes de IA de indigitall para gestionar las consultas de rutina. Estos ‘chatbots’ impulsados por IA ahora gestionan un gran volumen de tareas de forma automática, entre ellas:

• Programar y reprogramar citas.
• Responder a preguntas frecuentes sobre la ubicación de las clínicas o los procedimientos.
• Enviar recordatorios y confirmaciones de forma proactiva.

Esta automatización desvía hasta el 80 % de las consultas comunes de los agentes, liberando al personal para que pueda centrarse en las necesidades más complejas de atención al paciente.

Los resultados: Transformando la atención al paciente y la rentabilidad del negocio

Al implementar esta estrategia unificada y segura con indigitall, Sanitas y Quirónsalud lograron resultados notables y medibles que abordaron directamente sus desafíos iniciales.

• Reducción del 75 % en los costos de SMS: Al cambiar a canales más seguros y rentables como las notificaciones ‘push’ encriptadas, redujeron drásticamente los gastos de comunicación.
• Disminución del 40-60 % en los costos de soporte: La automatización impulsada por IA redujo significativamente la carga de trabajo en los ‘call centers’, lo que se tradujo en importantes ahorros operativos.
• Reducción significativa de las tasas de ausentismo: Los recordatorios interactivos y oportunos, enviados a través de los canales preferidos de los pacientes, aseguraron que más personas acudieran a sus citas programadas.
• Mejora de la seguridad y el cumplimiento normativo: El cambio a canales cifrados eliminó el principal vector de ataques de ‘phishing’ por SMS, fortaleciendo la confianza del paciente y la reputación de la marca.

El modelo a seguir para una experiencia de salud moderna

El éxito de Sanitas y Quirónsalud ofrece un modelo claro para cualquier organización de salud que busque modernizar la interacción con sus pacientes. Pasar de un conjunto de herramientas fragmentadas a una única plataforma inteligente no es solo una mejora, es una transformación. Ofrece una experiencia segura y fluida para los pacientes, al tiempo que genera enormes eficiencias y ahorros de costos para el proveedor. ¿Listo para construir una estrategia de interacción con el paciente preparada para el futuro? 🚀