El Alto Coste de la Conversación Rota y la Omnicanalidad en Retail

Los clientes modernos demandan una experiencia del cliente fluida e ininterrumpida. No les importa la existencia de silos internos en su empresa.

Sin embargo, el problema fundamental en la mayoría de las organizaciones de retail es estructural. Su equipo de marketing envía mensajes promocionales. Su equipo de soporte gestiona las consultas de servicio. Estos dos departamentos a menudo operan de forma desconectada, creando una experiencia fragmentada y frustrante para el consumidor.

Consecuencias de la Fragmentación de la Comunicación

Las consecuencias directas de esta fragmentación incluyen un alto coste operativo y la pérdida de clientes:

• Frustración del Cliente y Duplicidad: Recibir mensajes duplicados (por ejemplo, una oferta por email y la misma oferta exacta a través de otro canal dos horas después).

• Daño a la Marca y Abandono: Esta falta de coherencia y experiencia incoherente provoca altas tasas de abandono. Más de la mitad de los consumidores dejará una marca después de una sola mala experiencia.

• Ineficiencia Operativa: Desperdicio de recursos al gestionar sistemas separados y aislados (siloed systems) para el mismo cliente, lo que impacta negativamente en la rentabilidad.

Esta conversación rota se debe a la dependencia de múltiples plataformas (un CRM, una plataforma de e-commerce, una herramienta de email) que no tienen la centralización de datos necesaria.

La Unificación Omnicanal y el Customer Journey Engine

La solución para el comercio minorista es unificar todas las comunicaciones (promocionales y de servicio) en una única plataforma centralizada. Este enfoque de conversación unificada es el factor clave para el éxito omnicanal.

Nuestro Motor de Recorridos del Cliente (Customer Journey Engine) orquesta y coordina coherentemente todas las comunicaciones a través de cada punto de contacto digital, desde notificaciones automatizadas hasta Agentes de IA integrados.

Mecanismos Clave para la Orquestación Omnicanal

• Datos y Contexto Centralizados (CDP): Una Plataforma de Datos del Cliente (CDP) proporciona una vista unificada de 360 grados del historial, intereses y actividad en tiempo real del consumidor.

• Encaminamiento Inteligente de Canales: El Motor determina el mejor momento y el canal más apropiado para cada usuario. Prioriza los canales menos intrusivos, escalando a canales conversacionales solo si es necesario, lo que minimiza el spam.

• Conexión Marketing y Soporte: El contexto nunca se pierde. La conversación puede ser gestionada al instante por un bot de IA o escalada a un agente humano, todo dentro del mismo hilo unificado de conversación.

Coherencia y Rentabilidad: CTR Mejorado y Reducción de Costes

La comunicación coherente no es solo una ventaja de servicio; es rentable. Cuando la experiencia es fluida y altamente dirigida, los resultados son tangibles:

• Aumento de CTR y Engagement: Al enviar mensajes relevantes en el canal óptimo, el engagement se multiplica. Soriana logró una mejora de hasta 2X en su Tasa de Clics (CTR).

• Reducción de Costes Operacionales: Resolver la fragmentación minimiza la carga de los centros de contacto y la redundancia de sistemas, contribuyendo a reducciones de costes de alrededor del 20% en atención al cliente, mientras que aumenta la satisfacción.

Una plataforma unificada transforma las tácticas fragmentadas en un diálogo continuo e inteligente, asegurando que cada interacción sea positiva, personal y, fundamentalmente, rentable.