Cómo la IA conectada capacita a los agentes y deleita a los clientes

Una merma silenciosa de la eficiencia le está costando a su empresa más de lo que cree. No se trata de un cambio en el mercado o de un nuevo competidor, sino de un problema interno generalizado conocido como la crisis de la «silla giratoria». Este escenario de pesadilla para los equipos de soporte implica que los agentes tengan que cambiar entre tres y cinco aplicaciones diferentes sólo para resolver un problema de un cliente. Este constante ir y venir de una aplicación a otra se ha convertido en el principal lastre para la eficacia y la moral de los equipos, y conduce directamente a tiempos de resolución más lentos y a clientes profundamente frustrados.

En el centro de este «dilema de la desconexión» están los bots de primera generación que aún utilizan muchas empresas. Estos bots antiguos están aislados y funcionan como canales aislados que no pueden acceder a sistemas externos. Cuando un cliente hace una pregunta que el bot no puede responder -porque la información está en el CRM, en una base de datos de envíos o en otra herramienta empresarial- se crea un frustrante callejón sin salida. Esto obliga a los agentes humanos a intervenir, no como solucionadores de problemas, sino para «limpiar el desorden», lo que conduce a importantes impactos negativos en las métricas clave del negocio. Las consecuencias directas incluyen:

1. Mayor tiempo medio de gestión (AHT).
2. Resolución de primer contacto (FCR) más baja.
3. Baja satisfacción del cliente (CSAT) y alto agotamiento de los agentes.

La solución: una IA que hace más que solo hablar

Imagina una IA que no solo se comunica sino que

actos. Este es el poder de un agente de IA conectado moderno. Funciona como el eje central de todo su ecosistema digital, diseñado para integrar, ejecutar y escalar. A diferencia de sus predecesores, un agente de IA conectado ejecuta tareas vinculándose directamente a sus sistemas comerciales principales.

Impulsado por una capa de comunicación de estándar abierto, permite una conexión segura y en tiempo real a cualquier fuente de datos o herramienta, desde CRM y bases de datos hasta Google Maps. Esto crea una verdadera interoperabilidad entre su IA y su negocio, convirtiendo a la IA en un poderoso socio para su equipo humano. Este chatbot impulsado por IA se convierte en su nueva primera línea, siempre activo y consistente. Maneja de manera experta las preguntas repetitivas y enruta sin problemas las más complejas al agente adecuado, liberando a su equipo para que se concentre en interacciones de alto valor.

Este sistema integrado también cierra la brecha entre la adquisición y la retención. Al conectar el marketing y el soporte, cada interacción informa a la siguiente, lo que lleva a un compromiso más inteligente y una experiencia de cliente cohesiva de principio a fin.

Éxito en acción: Pastelería Mallorca

Desde su fundación en 1931, la reconocida panadería Pastelería Mallorca ha apostado por la innovación para mejorar la experiencia de sus clientes. Al asociarse con indigitall, desarrollaron una estrategia de comunicación digital de vanguardia centrada en una IA conectada para su plataforma de comercio electrónico.

Los clientes ahora pueden interactuar con «Bernardino», un asistente virtual amigable en WhatsApp, para obtener soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La comunicación está diseñada para ser fácil de usar, con un menú principal con opciones para «Pedidos», «Productos y tiendas» y «Acerca de Mallorca». El sistema permite a los clientes administrar sus pedidos, obtener información o conectarse sin problemas con un agente en vivo para necesidades más complejas. La plataforma incluso incluye un canal dedicado para transferir rápidamente a los usuarios mayores de 70 años a un agente humano, lo que garantiza la accesibilidad para todos los clientes.

Los resultados de este enfoque centrado en UX han sido notables:

• Más de 17,000 usuarios interactuaron con el servicio en los primeros 15 meses.
• El sistema manejó
  más de 57,000 conversaciones relacionadas con pedidos entre julio y octubre de 2024.
• El servicio logró un
  excelente Net Promoter Score (NPS) del 77,3% en octubre de 2024.

Un universo de casos de uso

La aplicación de la IA conectada se extiende mucho más allá de un solo caso de uso. Esta tecnología puede transformar varios aspectos del recorrido del cliente:

• Captura de clientes potenciales: El agente de IA puede automatizar el proceso de captura de clientes potenciales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, recopilando información de usuarios no suscritos y registrándolos como clientes potenciales directamente en el CRM de un cliente.
• Gestión de reservas: Actúa como un gestor de citas inteligente, capaz de comprender el lenguaje natural para comprobar la disponibilidad, crear citas, reprogramar y procesar cancelaciones.
• Ventas adicionales proactivas: Al aprovechar los motores de recomendación de clientes, el bot puede cambiar de manera proactiva una conversación para ofrecer un producto alineado con el perfil y el contexto del usuario, lo que ayuda a lograr los objetivos comerciales.
• Búsqueda y compra de productos: El agente puede sugerir productos en función de los datos de Browse y el historial de compras, e incluso incluye un carrito de compras integrado directamente dentro de WhatsApp para agilizar el proceso de compra.
• Retargeting de carritos y formularios: Automatiza los mensajes de retargeting en función del comportamiento del usuario, reanudando de forma proactiva un proceso incompleto a través de WhatsApp u otro canal para aumentar las tasas de finalización.
• Seguimiento posventa: La IA puede recopilar NPS u otros comentarios de los usuarios y automatizar la resolución de preguntas frecuentes posteriores a la compra, como solicitudes de facturas, cancelaciones o cambios de productos.

Al servir como puerta de entrada inteligente y proactiva a todo el recorrido del cliente, un agente de IA conectada guía a los usuarios sin problemas desde el contacto inicial hasta la conversión y más allá. Este enfoque integrado conduce a clientes potenciales más calificados, un soporte agradable que genera lealtad y, en última instancia, mayores conversiones y valor de por vida del cliente.