Revolucionando la Gestión de Pedidos en E-commerce a través de WhatsApp

Cliente: Marca de panadería tradicional con presencia nacional (fundada en 1931)

Reto

En plena transformación digital, esta panadería tradicional necesitaba:

Agilizar el seguimiento de pedidos y la atención al cliente en su nueva plataforma de e-commerce

Reducir los tiempos de respuesta a consultas, especialmente en horas punta

Mantener un trato personalizado a pesar de escalar sus operaciones digitales

Atender a clientes con limitaciones tecnológicas (incluyendo personas mayores de 70 años)

Solución:

Sistema de Gestión de Pedidos por WhatsApp con Soporte Híbrido Bot + Agente

1. Interfaz Conversacional Inteligente (Asistente Virtual “Bernardino”)

Menú intuitivo con 3 categorías: Pedidos, Productos/Tiendas, Información de la Marca

Actualizaciones instantáneas del estado del pedido gracias a la integración con el backend de e-commerce

Transferencia con un solo clic a un agente humano para casos complejos

2. Centro de Contacto Optimizado

Enrutamiento prioritario para:

• Personas mayores (acceso directo a agentes humanos)
• Problemas urgentes relacionados con pedidos

Encuesta previa al chat para categorizar consultas

3. Integración Comercial Fluida

Enlaces directos a:

• Tienda online
• Portales de cuenta
• Promociones especiales

Resultados (primeros 15 meses):

📱 Más de 17.000 usuarios adoptaron el canal de WhatsApp

🛒 Más de 57.000 conversaciones relacionadas con pedidos (julio-octubre 2024)

⭐ 77,3% de NPS (calificación excelente)

⏳ Atención 24/7 con un 65% de consultas resueltas por el bot

Mejoras clave:

⚡ Resolución de consultas un 40% más rápida frente al soporte por email

🔁 30% de aumento en compras repetidas entre usuarios comprometidos

👵 92% de satisfacción entre usuarios mayores con acceso directo a agentes

¿Por qué funcionó?

✅ Automatización equilibrada: el bot resolvía tareas rutinarias y los agentes se enfocaban en casos complejos

✅ Diseño inclusivo: soporte especializado para clientes con menos experiencia tecnológica

✅ Sistema cerrado: desde la consulta hasta la compra, sin cambiar de plataforma

“WhatsApp se ha convertido en nuestra tienda digital, donde los clientes reciben soporte instantáneo sin perder el calor de nuestra tradición panadera.”

— Responsable Digital, Heritage Bakery

Tecnología utilizada:

API de WhatsApp Business

Integración con plataforma de e-commerce

Bot conversacional con IA

Contact center potenciado por CRM

Características destacadas:

• Automatización del estado de pedidos
• Transferencia a agentes pensada para personas mayores
• Soporte multilingüe 24/7
• Herramientas de medición de satisfacción
• Capacidades para enviar mensajes promocionales