El diálogo unificado con el paciente: cómo superar la comunicación fragmentada

El problema: una experiencia del paciente fragmentada

Los grandes sistemas de salud suelen crecer a través de fusiones, heredando una compleja red de plataformas de comunicación desconectadas.
Las comunicaciones promocionales —como los recordatorios de atención preventiva, se gestionan en una herramienta, mientras que las interacciones de servicio al paciente, como la solicitud de citas,  ocurren en otra distinta.

Este enfoque en silos genera una experiencia del paciente fragmentada, que se traduce en:

• Mensajes inconsistentes o duplicados (por ejemplo, recibir un recordatorio de la vacuna de la gripe después de haberla recibido).
• Baja participación en campañas clave de atención preventiva.
• Confusión cuando un paciente intenta responder a un mensaje promocional con una consulta de servicio.

La solución: orquestación omnicanal desde una única plataforma

La clave está en reemplazar este ecosistema fragmentado por una plataforma digital única, unificada e impulsada por IA.
Desde un solo entorno es posible orquestar todas las comunicaciones digitales, garantizando una conversación continua, coherente y contextualizada con cada paciente.

El motor de Customer Journey, basado en inteligencia artificial, define el recorrido óptimo en cada interacción:

• Entrega inteligente: la IA selecciona el canal y el momento más adecuados para cada mensaje, respetando las preferencias del paciente y asegurando la visibilidad de alertas críticas. El resultado: menos sensación de spam y mayor engagement.
• Conversación unificada: toda la interacción con el paciente se centraliza en un único hilo. Un paciente puede recibir un recordatorio promocional (por ejemplo, la vacuna de la gripe) y responder con una consulta de servicio (“¿Puedo programarla para el martes?”). Tanto el bot de IA como el agente humano acceden al contexto completo de la conversación.
• Engagement maximizado: la personalización del canal, el contenido y el timing incrementa significativamente la participación en campañas críticas (prevención, adherencia a tratamientos, etc.).

La métrica que importa: compromiso y satisfacción

Al eliminar los silos de comunicación, la calidad y la eficiencia del servicio mejoran de forma notable:

• Incremento de 2x a 3x en la participación del paciente en campañas clave.
• Una experiencia más fluida, clara y eficaz para la gestión de la salud.
• Más de un 30 % de aumento en NPS y satisfacción, impulsando la lealtad a través de comunicaciones relevantes y de alto valor.