La irrupción de la tecnología en los procesos comerciales de las empresas ha traído consigo la adopción de nuevos términos que hemos incorporado en nuestro lenguaje. Uno de los más escuchados es el término chatbot, un tipo de programa con una funcionalidad muy clara que ayuda a automatizar y mejorar ciertos procesos de venta. Y, hablando de chatbot, ¿qué es? A lo largo de este artículo vamos a analizar qué es el chatbot, para qué sirve y en qué departamentos de tu empresa lo puedes instalar. ¡No te lo pierdas!

Chatbot: ¿Qué es?

La primera pregunta que se nos viene a la cabeza al pensar en un chatbot es qué es. Un chatbot es un programa informático capaz de simular y mantener una conversación a tiempo real, a través de un software integrado en determinadas plataformas, con el que responde a las preguntas que hagan los usuarios. Para ello, utiliza la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural, lo que le permite entender qué le están preguntando, interpretar las diversas soluciones y dar una respuesta coherente y natural.

Ventajas de los chatbots

El uso de chatbots ha aumentado exponencialmente durante los últimos años y, a raíz de la pandemia, se ha estandarizado en multitud de empresas que, anteriormente, no los utilizaban. Gran parte del éxito de esta tecnología se debe a las numerosas ventajas que ofrece, entre las que destacan las siguientes:

Atención inmediata

Los chatbots tienen la capacidad de responder de forma instantánea en cualquier momento del día, lo que permite a las empresas dar una respuesta 24/7 a sus clientes sin hacerles esperar. Incluso, aunque sea para avisarles de que están fuera de su horario comercial, la clave es que los chatbots ayudan a no dejar mensajes sin contestar.

Personalización

La programación basada en inteligencia artificial hace que el chatbot vaya aprendiendo a medida que aumenta la interacción con los usuarios, y esto le permite ofrecer respuestas más personalizadas a la situación de cada persona.

Captación de leads

Los chatbots pueden ir guiando al usuario con sus respuestas para que, al final, este deje sus datos de contacto. De esta forma, actúa como una herramienta de captación de leads para que el equipo comercial pueda cerrar la venta en personas que han mostrado un interés previo.

Incremento de la productividad

Recurrir a esta herramienta reduce la necesidad de tener a una persona dedicada exclusivamente a responder a los usuarios, y le permite centrarse en acciones comerciales más estratégicas, delegando en el chatbot el primer contacto con los usuarios. 

Tipos de chatbots que existen

La clasificación de los chatbots que se utilizan hoy en día es muy amplia, y difiere en función del criterio de clasificación:

Chatbots según el tipo de interacción

Aquí encontramos tres grandes tipos:

• Textuales: son chatbots que se comunican únicamente a través de texto.
• Multimedia: en este caso, complementa el texto con elementos dinámicos como vídeos, imágenes o GIFS.
• De voz: entienden las indicaciones habladas. 

Chatbots según su grado de inteligencia

No todos los chatbots tienen el mismo nivel de automatización e interpretación del lenguaje. En este caso, distinguimos entre:

• Chatbot ITR (respuesta de interacción de texto). No requieren inteligencia artificial, sino que utilizan comandos ya predefinidos, pero no pueden interpretar libremente la respuesta del usuario.
• Word-spotting. Este tipo de chatbot funciona reconociendo determinadas palabras clave y, aunque no funciona con inteligencia artificial, puede dar soluciones más personalizadas que los chatbots ITR gracias a las keywords previamente definidas. 
• Chatbot AI. Son chatbots cognitivos basados en inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje, y sí pueden entender lo que dicen los usuarios y ofrecer una respuesta personalizada. Estos chatbots son los más inteligentes de todos, y los que ofrecen una atención al cliente más individualizada.

 Aplicaciones más comunes de los chatbots

Estos asistentes se pueden aplicar, prácticamente, en cualquier empresa que disponga de canales de comunicación online, aunque solo tenga una página web. Algunos de los sectores donde es más habitual encontrar chatbots inteligentes son:

• Turismo y hostelería. Los chatbots permiten resolver consultas y dudas instantáneas relacionadas con la reserva de una habitación de hotel o de una reserva en un restaurante en cualquier momento. 
• E-commerce. Cualquier página que venda a través de internet puede recurrir al uso de un chatbot para comunicarse con el cliente durante todo el proceso de compra, así como en la atención de reclamaciones posteriores. 
• Salud. La gestión de citas médicas es otra de las acciones para las que más se suelen utilizar chatbots. De hecho, cada vez es más habitual que las aseguradoras sanitarias utilicen chatbots integrados en WhatsApp para comunicarse con los clientes.

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