El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años. Los consumidores quieren sentirse acompañados y recibir la mejor atención de las marcas en las que confían. El reto al que se enfrentan muchas empresas es generar experiencias de compra sin fisuras. Por este motivo, la omnicanalidad se presenta como una alternativa muy efectiva con numerosos beneficios para las tiendas que venden sus productos y servicios a través de Internet.

Estrategia de omnicanalidad 

Se define como la estrategia de ofrecer una experiencia de servicio unificada, independientemente del canal en el que se produzca la interacción. (En resumen, es el consumidor el que elegirá como completar el proceso de compra por su canal favorito, sin interferencias.)

En la actualidad, la gran mayoría de e-commerce utiliza al menos dos canales de comunicación para interactuar con los clientes.

Se trata de un enfoque 100 % centrado en el cliente, cuyo objetivo es ofrecer una experiencia integrada mediante varios canales. Significa que la empresa ofrece a los consumidores un acceso rápido y sencillo a la información a través de diferentes canales: WhatsApp, correo electrónico, SMS, etc.

A diferencia de la estrategia multicanal, en la estrategia omnicanal todos los canales funcionan de manera conjunta. Esto permite estandarizar la calidad del servicio de atención al cliente, de tal manera que este no tiene que repetir la misma información en repetidas ocasiones.

Ventajas en el proceso de compra

Una de las principales ventajas que ofrece la omnicanalidad es la optimización de los ciclos de compra. Esta estrategia permite a los clientes completar su venta sin interferencias desde sus canales favoritos. Esto hace que el proceso sea fluido y puedan retomar la intención de compra en cualquier punto.

Otra de las ventajas de utilizar una estrategia omnicanal, es que las organizaciones pueden conocer más en profundidad a sus clientes potenciales. Esto les permite no solo satisfacer sus necesidades, sino también anticiparse a las mismas y, de esta forma, poder superar sus expectativas. Aumentando significativamente una experiencia de usuario positiva y mejorando la imagen de la marca.

Análisis y medición 

La plataforma omnicanal permite hacer un seguimiento en tiempo real de los clientes: saber cuáles son sus consultas antes de hacer la compra, qué productos les interesan, en qué momento del ciclo de compra solicitan soporte, etc.

La integración de canales digitales ayuda a las compañías a desarrollar una analítica, tanto cuantitativa como cualitativa, avanzada. La omnicanalidad es clave para la recolección de datos. Dichos datos se transforman en información de valor para la gestión de ventas por distintos canales.

Customer Journey

El Customer Journey es una herramienta mediante la cual los e-commerce pueden crear conversaciones inteligentes mediante una solución omnicanal. Gracias a ella, es posible lanzar campañas en diferentes canales basándose en el comportamiento de sus clientes en las diferentes etapas de su ciclo de vida.

La inteligencia artificial es clave para recabar e interpretar la información de distintas fuentes para mejorar la experiencia del cliente. Esta tecnología permite, por ejemplo, analizar los comentarios de los usuarios en redes sociales.

Otra forma en que la inteligencia artificial puede resultar de gran ayuda es para hablar con los clientes en tiempo real a través de los chatbots. Utilizando el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, pueden comprender las preguntas planteadas por los clientes y responder a las mismas.

En definitiva, la omnicanalidad es una estrategia de comunicación que deberías implementar en tu e-commerce para estar en contacto con tus clientes a través de distintos canales. De esta manera, podrás consolidar la imagen de marca, al ser consistente en el mensaje y en los distintos canales de comunicación. También comprenderás mejor las preferencias de compra de los consumidores.