B2B Customer Journey: ¿qué tiene de especial?

Si los clientes de tu compañía son otras empresas, las estrategias a seguir cambian. Es por ello que el llamado B2B customer journey debe estar adaptado a estos consumidores, con ciertas particularidades. 

Dentro del marketing digital, esta parte es fundamental para conseguir ventas. Si el potencial cliente tiene una mala experiencia, se echará atrás. Por ello, te enseñaremos más sobre cómo ofrecer el mejor camino si vendes a empresas, explicando las particularidades y diferencias que existen con las estrategias para clientes finales y cómo implementarlo en tu compañía. 

Recordemos… ¿Qué es el customer journey?

Traducido de manera literal como “viaje del cliente”, customer journey son las interacciones que hace un cliente a la hora de comprar algo. Empieza desde que se interesa por un producto o servicio por primera vez y termina en la posventa y fidelización del mismo. 

Este “viaje” puede variar mucho según el consumidor o el sector. No es lo mismo comprar comida que un software empresarial, y tampoco es igual un comprador compulsivo que uno con dudas. Aunque pueda cambiar de uno a otro, la mayoría se dividen en varias fases que son conciencia, consideración, decisión y acción. 

Si se hace bien, la experiencia del cliente mejora, así como el ROI (retorno de la inversión) y la eficacia de las campañas de publicidad y marketing. Esto es porque conocer el camino permite trabajar en los puntos de mejora detectados y evitar errores. 

¿Qué particularidades tiene una estrategia B2B?

B2B significa “business to business”, es decir, compañías que venden sus productos o servicios a otras empresas. Uno de los grandes errores es seguir las mismas estrategias que las B2C “business to customer”, que suelen estar enfocadas en estrategias de marketing clásicas, precios bajos o publicidad llamativa. Si es B2B, tiene ciertas particularidades y diferencias:

• Duración: mientras que los consumidores finales son más impulsivos y rápidos, las empresas meditan más la compra, ya que varias personas toman la decisión y no hay compras impulsivas. 
• Valor del producto: una compañía cuando compra lo suele hacer con un enfoque racional y estratégico. Generalmente, tienen un problema y buscan una solución. En cuanto al consumidor final, tiende más a la compra emocional y la búsqueda de experiencias. 
• Fidelización: los clientes B2C suelen ser difíciles de fidelizar y tienen tendencia a cambiar de marca. En cambio, un B2B es muy fiel e incluso puede firmar contratos de larga duración. 
• Personalización: el consumidor final no está tan preocupado por la personalización, dando un feedback generalista de lo que ha comprado. En cambio, la empresa sí que necesita algo más personalizado y adaptado a sus necesidades específicas. 
• Comunicación: los clientes B2C son informales, utilizando Whatsapp y otras redes sociales para comunicarse. En cambio, los B2B usan canales formales, como emails, llamadas o videollamadas. 

B2B Customer Journey: ¿cómo lo enfocamos?

Para saber cómo interactúan los clientes y cómo mejorar las ventas y fidelización, es necesario crear un mapa de customer journey. Se trata de un documento que hace un seguimiento de las acciones del cliente. Con este mapa, es fácil saber cuáles son los puntos débiles y estudiar soluciones para aumentar las ventas. 

Para crear tu mapa de manera eficaz, debes seguir los siguientes pasos:

• ¿Qué empresas van a comprar?: ya conoces tu producto y es hora de conocer a los potenciales clientes de tu producto o servicio. ¿A qué se dedican? ¿Qué necesitan? ¿Pueden permitírselo? Anota todo y estudia bien a los compradores. 
• ¿Qué problemas hay que solucionar?: tu producto o servicio tiene que ayudar al cliente para que quiera comprarlo. Por ello, identifica los puntos de mejora en su empresa y piensa en cómo ayudar. 
• ¿Cómo interactúan contigo?: esta es una parte importante, que habla sobre las interacciones en el embudo de ventas. Aprende cómo te encuentran (web, teléfono, anuncios…), las acciones que han hecho a lo largo del embudo, como introducir el email y descargar algún ebook gratuito. 
• ¿Cómo se sienten?: por último, analiza la experiencia del cliente en cada punto, es decir, cómo se sienten. Esta es una parte importante, ya que te dirá cuándo y dónde se retiraron, si lo hicieron, y qué feedback te dieron ante determinadas acciones. 

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