Customer journey: ejemplos y pasos a seguir
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Imagina que eres un viajero explorando una ciudad nueva sin un mapa. Te sentirías perdido, ¿verdad? Así se sienten tus clientes cuando su viaje con tu marca no está claramente definido.
Es por eso por lo que el Customer Journey es tan importante para tu empresa: ayuda a los clientes a navegar por todos los pasos, desde el descubrimiento de tu marca hasta la fidelización.
Para echarte una mano, en este artículo te explicamos cómo se puede crear un Customer Journey, ejemplos y la forma en la que se puede aplicar esta herramienta para lograr el éxito de empresas de todo tipo. También hablaremos sobre si es lo mismo que el Customer Journey Map. ¡No te lo pierdas!
¿Qué es el mapa de experiencia del cliente?
En el contexto de tu negocio, el mapa de experiencia del cliente es una forma de mostrar de manera visual el camino completo que un cliente recorre desde el primer contacto hasta comenzar una relación comercial con tu compañía. Es crucial comprender este viaje para entender qué necesita cada cliente, y ser capaz de solucionar sus problemas.
Los beneficios del customer journey map son significativos:
- Te permite crear estrategias de marketing centradas en el cliente y facilita un servicio al cliente proactivo.
- Nos hace más conscientes de los puntos de dolor del cliente.
- Te ayuda a priorizar y resolver problemas.
Por suerte, a día de hoy herramientas digitales como Salesforce te ayudan a recolectar datos, analizar el comportamiento del cliente y visualizar su viaje. Además, la tecnología puede hacer que la experiencia del cliente sea más fluida gracias a la posibilidad de crear soluciones más personalizadas.
En resumen, entender el mapa de experiencia del cliente y su importancia puede llevar tu negocio al éxito.
¿Cómo creo el Customer Journey Map?
Todo el proceso de crear un Customer Journey Map empieza con la investigación sobre tus clientes. Comprende a tus buyer personas, sus necesidades, preferencias y puntos de dolor. Este es un elemento clave de un mapa del recorrido del cliente.
A continuación, define las fases del viaje de tu cliente. Normalmente se suele hablar de algunas como la concienciación, la consideración, la compra y la poscompra. En cada fase, identifica lo que buscan tus clientes y determina si se satisfacen sus necesidades.
Una vez entendidos estos pasos, descubrirás qué es lo siguiente que tienes que hacer: puede que necesites mejorar las características del producto, agilizar tu sitio web u ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Recuerda que el objetivo es hacer que tu empresa sea la opción más atractiva para tus clientes, así que esfuérzate siempre por superar sus expectativas.
Customer journey: ejemplos remarcables
Algunos ejemplos de Customer Journey de éxito que merece la pena mencionar son los siguientes.
Banco líder mejora su comunicación omnicanal
Uno de los ámbitos en los que el Mapeo de la Trayectoria del Cliente puede resultar especialmente valioso es en la mejora de los procesos de comunicación con el cliente.
De esta manera, como ejemplos de Customer Journey, merece la pena mencionar el de un destacado banco que transformó su estrategia omnicanal mediante la aplicación de esta metodología.
Lo primero que se hizo fue una investigación minuciosa para entender de qué manera los clientes interactuaban con cada uno de los canales que se encontraban disponibles, tales como correos electrónicos, WhatsApp, push notifications y SMS.
Partiendo de esta información, se llevaron a cabo diferentes mapas al detalle en torno a distintos segmentos clave que se han detectado previamente; como por ejemplo, los clientes que siempre emplean tarjetas de crédito vs débito.
Así pues, por medio de un análisis detallado se pudieron ver puntos críticos, tales como los mensajes redundantes entre diversos canales que generaban confusión y problemas recurrentes a nivel técnico.
Asimismo, se añadieron herramientas dentro de cada una de las etapas del recorrido por el cliente, así como otras de medición de la experiencia del cliente en lo que se refiere a puntos críticos.
El resultado final constituye una mejora bastante significativa con relación a la experiencia general del cliente, tanto en lo que se refiere a la fidelidad como a la lealtad hacia la marca. De este modo se ayuda a generar un crecimiento sostenible en el futuro.
Compañía financiera disminuye el tiempo en el que se procesan las solicitudes crédito
Otro caso de éxito de Customer Journey es el de una compañía financiera que eligió emplear este sistema para mejorar el proceso interno que usan para manejar las solicitudes de créditos.
Basándose en la información que recopilaron con esta herramienta, trabajaron de manera conjunta con el equipo de desarrollo para llevar a cabo soluciones como:
- Mejorar la claridad y eficiencia que tienen los requisitos para llevar a cabo una solicitud crediticia, empleando notificaciones automatizadas vía correo electrónico, WhatsApp y SMS.
- Agilización del envío y la tramitación de los documentos, aumentando la visibilidad de la información esencial y reduciendo así el tiempo total necesario para su finalización.
- Se añadieron chatbots que pudiesen responder preguntas frecuentes y entregar bajo demanda documentos.
De este modo, la empresa se ha convertido en un líder de su sector, contando con una herramienta de gestión interna inteligente y eficaz para manejar las solicitudes crediticias. Esto les permite ahorrar tiempo valioso, cortar de raíz el coste de las operaciones y en general dar un mejor servicio.
Armado con tus nuevos conocimientos sobre el mapeo del recorrido del cliente, es hora de pasar a la acción. Identifica a tus buyer personas, profundiza en su comportamiento y aborda sus puntos de dolor únicos. ¡Estamos seguros de que notarás la diferencia!
