Claves de un programa de lealtad de clientes

Los programas de lealtad de clientes son estrategias que pueden ser aplicadas por negocios y empresas de todos los tamaños y características para conquistar a los usuarios que consumen sus productos y servicios y alcanzar la fidelización por su parte. 

Hoy te contaremos qué es un programa de lealtad de clientes, cuáles son los principales tipos que hay, en qué fase del customer journey se implementa y además te mostraremos algunos ejemplos de empresas que los han desarrollado para que puedas comprender cómo aplicarlos de manera efectiva.

¿Qué es un programa de lealtad de clientes? 

Los programas de lealtad de clientes conforman una estrategia de retención mediante la que es posible premiar a los consumidores por tener una lealtad con la empresa.

Se les conoce de esta manera en vista de que lo que las empresas tienen el propósito de que se produzca una fidelización por parte de los clientes y estos por ejemplo puedan llevar a cabo diversas acciones, tales como comprar más veces, recomendar productos y servicios a amigos y familiares, entre otras cosas.

¿En qué fase entra el programa de lealtad?

La aplicación de programas de lealtad de clientes puede considerarse como la última fase del proceso de fidelización del cliente y ocurre cuando estos no conciben sólo como una alternativa a la marca, sino que esta es percibida como la única opción con la que es posible satisfacer esa necesidad en específico.

Entre las diferentes fases del customer journey, esta se suele desarrollar a partir de una experiencia positiva que se haya ido generando de manera sostenida en el tiempo a través de las fases anteriores.

Tipos de programas de fidelización

Existen diferentes tipos de programas de fidelización de clientes que suelen aplicar las empresas y negocios para agradecer a sus clientes por consumir sus productos y servicios, motivándolos a que vuelvan a elegir la marca en una próxima ocasión en la que por algún motivo requieran adquirirlos nuevamente.  

Entre los principales, podemos mencionar a los siguientes tipos: 

1. Programas de recompensas para el cliente frecuente

Es uno de los principales incentivos a través de los que es posible construir lealtad con los clientes. 

Consiste en un sistema en el que se van acumulando puntos con cada compra hecha por medio de una tarjeta física o virtual, de modo que una vez que el cliente reúna una cantidad de puntos en particular, puede obtener algunos beneficios, tales como recibir descuentos en productos; obtener descuentos inmediatos o recibir gratis la compra.

2. Beneficios por cumpleaños

En estos se les da a los clientes un regalo que está asociado con la empresa, al igual que se les puede otorgar un descuento exclusivo para que celebre su cumpleaños. 

Suele ser muy empleado por cafés, bares, heladerías, restaurantes y reposterías, ya que por lo general la persona no celebra sola su cumpleaños, lo que a su vez permite atraer clientes nuevos y, además, genera cercanía con la marca. 

3. Tarjeta de sellos

En este programa de lealtad en particular, se acumulan compras que después van a sellarse en una tarjeta hasta lograr completar una cantidad en específico y de esa forma, será posible obtener una recompensa.

Por lo general, esta recompensa consiste en la entrega de un producto o servicio adicional que no tiene ningún coste para la próxima compra. 

4. Membresía VIP

Consiste en un programa de fidelización para clientes que sean leales, es decir, los que en reiteradas ocasiones compran o bien aquellos que tienen un buen tiempo en relaciones comerciales con la empresa.

Estas recompensas y beneficios suelen ir más allá de los que se otorgan por fidelidad estándar. 

Puede observarse frecuentemente esta estrategia en bancos, al igual que en aerolíneas, que ofrecen asistencia médica internacional, salas VIP, seguros de vida, entre otros servicios a través de los que es posible mejorar la experiencia del cliente. 

5. Programa de referidos

Con este programa es posible motivar a que el consumidor pueda recomendar potenciales clientes a la empresa y a cambio se ofrecen recompensas y beneficios, lo que les genera ganancias a todas las partes involucradas 

6. Programa de fidelización en función a la antigüedad del cliente

En este tipo de programa de fidelización se le ofrece un incentivo al cliente, con detalles como merchandising u otro beneficio, para premiarlo por el tiempo que lleva con la empresa, siendo muy frecuente su implementación en el caso de las suscripciones. 

7. Programa de retención según los valores del cliente

Este tipo de programas en particular permiten que el cliente se pueda conectar con tu marca y ofrecen motivos para mantener dicha relación comercial. No obstante, para muchos clientes, no son suficientes las recompensas monetarias o materiales. 

Los clientes quieren que las empresas implementen acciones y prácticas que conecten con sus valores, mostrando aspectos como la responsabilidad social o que priorizan la equidad, diversidad e inclusión en sus comunidades y locales de trabajo. 

Una estrategia de lealtad puede ser destinar para las campañas un porcentaje de las ganancias a favor del medio ambiente que hay en la comunidad. 

Ejemplos de programas de lealtad

Es posible observar ejemplos de programas de lealtad con los que algunas organizaciones han logrado incrementar el número de fidelizaciones de los clientes. Entre estos, hoy vamos a poner como ejemplo 3 cadenas hoteleras que han implementado estas estrategias para ganar la lealtad de sus huéspedes:

1. Hilton

Es una cadena que ofrece distintos programas de fidelización de clientes según la frecuencia con la que se alojen los huéspedes, pudiendo proporcionar algunos beneficios, tales como check-in digital, descuentos, opción de check-out tardío o acceso gratuito a Internet premium.  

2. Fiesta Americana

En cuanto programas de lealtad de clientes se refiere, algunos de los beneficios que ofrece esta empresa son descuentos en alimentos y bebidas, tarifas preferenciales, check-out a última hora; check-in temprano, 4ª noche gratis; noches premium, al igual que puntos que pueden ser intercambiados por recompensas en una tienda online.

Según el estudio de KPMG, los resultados de este programa de fidelización permitieron que esta cadena hotelera se posicionara en primer lugar en lo que respecta a la experiencia del cliente (8.91 %) en México.

3. Marriott

Es una cadena hotelera que dispone alrededor del mundo de 35 marcas y cuenta con uno de los mejores ejemplos de sistemas de fidelización de clientes. Con ellos se pueden acumular puntos y emplearlos en las diversas sedes y categorías de hospedaje. 

Aunque hemos puesto de ejemplo cadenas de hoteles para que veas cómo se pueden diferenciar de la competencia entre ellas, implementar un programa de fidelización de clientes puede ser muy útil para darle un impulso a tu negocio, sea del tipo que sea. ¿A qué esperas para crear el tuyo?