¿Qué es un contact center y cómo puede ayudar a tu negocio?

¿Estás buscando una forma de mejorar la atención al cliente para tu negocio? ¡Un contact center puede ser justo lo que necesitas! Estos centros son capaces de proporcionar a tus clientes varios canales de comunicación y servicios en línea, lo que te permite ofrecerles un servicio mucho más personalizado. 

En este blog, profundizaremos en los diversos beneficios de tener un contact center para tu negocio, así como sobre cómo implementarlos con éxito.

¿Qué es un contact center?

Empecemos investigando qué es exactamente un contact center. Este elemento, también conocido como centro de interacción con el cliente, se trata del departamento de una empresa que se ocupa de llevar a cabo la gestión y atención de las comunicaciones con los clientes.

Esto se hace a través de varios tipos de canales, tales como videollamadas, llamadas, correos electrónicos, chats, comentarios en las redes sociales o SMS, entre otros.

Diferencia entre call center y contact center

Mucha gente confunde los conceptos de call center y contact center, pero en realidad son bastante distintos. Podríamos decir que anteriormente las marcas empleaban un call center para proporcionar atención a sus clientes, en vista de que el teléfono era el principal medio de comunicación para ello.

Estos centros se enfocaban en las llamadas telefónicas analógicas y, en particular, se basaban en el servicio al cliente, así como las ventas.

Por el contrario, el concepto de contact center se refiere a un concepto relativamente novedoso que tiene que ver con la gestión de las comunicaciones con los clientes a través de diversos canales, predominantemente en Internet.

Entre estos podemos mencionar algunos, tales como:

• Llamadas de voz.
• Correo electrónico.
• Videollamadas. 
• Chatbots inteligentes y de soporte.
• Redes sociales.

Su objetivo fundamental radica en fomentar una relación más profunda con el cliente y ofrecer una calidad excepcional en el servicio que se le proporciona. Por eso, suelen ser mucho más completos que los call centers.

¿Es necesario para pequeñas o medianas empresas?

La respuesta es que depende. Un contact center sí que puede ser necesario para pequeñas o medianas empresas, sobre todo si tienen que comunicarse muy a menudo con clientes que llegan a través de distintos canales.

Y es que cuando una empresa tiene un número considerable de clientes, puede ser complicado gestionar las llamadas, emails, chats y redes sociales. Esto hace que la implementación de un contact center sea la mejor opción para optimizar los recursos y ofrecer al cliente un servicio con calidad.

Además, si se quiere generar confianza en el cliente y fidelizarlo, es necesario contar con herramientas que permitan aumentar el engagement. Solo de esta manera se puede conseguir que el cliente sienta que la empresa le ofrece un servicio de calidad y personalizado. Esto es algo que solo los contact centers pueden ofrecer y hacer realidad.

El error de muchas PYMES es pensar que pueden gestionar todo este proceso por su cuenta. Y aunque a veces es posible, lo cierto es que un contact center es la mejor opción para ahorrar recursos y ofrecer al cliente un servicio de calidad. Gracias a ellos, las PYMES pueden contar con una infraestructura profesional que les ayude a competir con compañías de mayor envergadura. 

Es por todo esto que un contact center se convierte en el aliado perfecto de cualquier empresa, sin importar si es grande o pequeña. Con su ayuda, será posible tener control sobre los distintos procesos de atención y satisfacer así las necesidades del cliente.

¿Qué beneficios aporta un contact center?

Además de comprender qué es un contact center, también hay que mencionar los beneficios que estos servicios aportan a las empresas o negocios.

Así pues, dado que el contact center se ocupa de administrar las comunicaciones de los clientes, tiene como principal tarea facilitar los trámites que los mismos realizan.

De esta manera, estos ofrecen los siguientes beneficios:

• Lograr que se concreten ventas a través de los diversos canales que tiene una empresa.
• Resolver consultas con relación a los productos o servicios, al igual que formas de pago, promociones y ofertas, entre otras.
• Fomentar una relación con la marca que sea buena, para de este modo conseguir la fidelización y recomendación de clientes boca a boca.
• Incrementar la satisfacción de los clientes debido a una atención que es óptima, personalizada e inmediata.
• Ayudar a que los recursos de la empresa se puedan economizar, puesto que usan tecnología como los chatbots y plataformas que se centran en Internet y la nube.
• Proporcionar un seguimiento oportuno de los clientes a través del ciclo de ventas, al igual que de la generación de informes de las interacciones producidas.
• Mejorar la imagen que tiene la marca al evidenciar interés por las consultas de los clientes, debido al sistema omnicanal mediante el que es posible comunicarse a través de diversos medios.
• Recibir por parte de los clientes una retroalimentación directa con la finalidad de poder detectar áreas que puedan mejorar en el negocio.
• Canalizar a los clientes con un adecuado agente de contact center que pueda solucionar sus deudas o consultas.

En definitiva, tener un contact center permitirá a tu empresa mantener una atención al cliente bastante eficiente y mejorar los resultados de la misma. ¿A qué esperas para encontrar el tuyo?