Saca partido a la atención al cliente por WhatsApp

Tener a los consumidores bien atendidos es vital en cualquier negocio, pero los tiempos cambian. Antiguamente, bastaba con tener operativo un teléfono y un email de cara a resolver dudas, algo que ha quedado obsoleto en los últimos años. Ahora es importante cuidar la atención al cliente por WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería instantánea. 

Si sabes dar una buena atención por esta vía, la experiencia del cliente será muy positiva, ahorrando tiempo y dando una charla más personalizada y en tiempo real. Hoy te enseñaremos las claves para hacerlo correctamente, además de contarte por qué deberías contar con esta herramienta. 

Repasemos: qué es WhatsApp Business

WhatsApp Business es la versión para empresas de la famosa aplicación de mensajería instantánea. La principal diferencia es que añade funciones útiles como un perfil de empresa, que tiene la dirección, el horario comercial y la dirección física de la misma, entre otras. 

Además, tiene servicios como identificación de chats y el más importante: las respuestas automatizadas e integración con chatbots. Estos mensajes de hasta 200 caracteres se envían directamente al cliente, con el fin de ahorrarte tiempo y resolver las dudas más frecuentes que tengan. 

Es por ello que todas las empresas deberían instalar la versión Business de WhatsApp, en vez de la estándar. Tendrás una imagen más seria, atenderás mejor todas las peticiones y ahorrarás tiempo y recursos a la hora de responder. 

Ventajas de prestar atención al cliente por WhatsApp

Hay varios beneficios si utilizas esta aplicación para este tipo de servicio:

• Plataforma estandarizada: la primera razón para usarlo es que todos lo hacen. Es casi imposible que una persona no lo tenga instalado en su teléfono, así que estarás llegando a ellos fácilmente. Al ser fácil de usar, también lo harás con las personas mayores. 
• Trato personal: al ser un canal típico de las conversaciones familiares y amistosas, puedes dar esa imagen amigable y desenfadada a tus clientes. Habrá un mayor vínculo de confianza y la comunicación será más fluida. 
• Menor frustración del cliente: una de las cosas más molestas de la atención al cliente de forma telefónica es estar esperando con el hilo musical, sin poder hacer nada más. En este caso, no existe ese problema, pues el cliente podrá mandar el mensaje y hacer otras cosas mientras contestas. 
• Atención al cliente múltiple: por teléfono, necesitas un agente para cada cliente. En cambio, aquí podrás hablar con varios a la vez, ahorrando costes. 
• Perfil profesional: la opción de crear un perfil profesional te ayudará a promocionarte, indicando tu dirección, horarios y otros datos relevantes. 
• Funciona las 24 horas del día: la atención al cliente por WhatsApp no solo funciona cuando estás trabajando. Gracias a la automatización, podrá resolver dudas durante todo el día, incluso a altas horas de la noche. 
• Mensajes interactivos: a menudo, es difícil explicar un problema o una solución por teléfono. WhastApp permite enviar fotos y vídeos, facilitando mucho las cosas. 
• Ahorro de tiempo con automatización: los mensajes automáticos son lo mejor de esta aplicación, sobre todo si lo integras con un chatbot. Permite atender todo tipo de peticiones de manera rápida y eficaz. 
• Pagos comerciales por Whatsapp Pay: la más reciente incorporación de la aplicación es la opción de hacer pagos a empresas y ofrecer catálogos de productos. Esto te puede ayudar a cerrar ventas además de atender a los clientes. 

¿Cómo prestar un servicio eficaz?

Ahora ya sabes las ventajas de la atención al cliente por WhatsApp, pero no se debe hacer de cualquier manera. Por ello, te vamos a enseñar a dar un servicio eficaz y así aprovechar al máximo la plataforma. 

• Crea un buen perfil profesional: lo primero que debes hacer es rellenar el perfil de WhatsApp Business. Indica el horario, pon una bonita foto, indica tu sitio web, la dirección física y da la información que creas conveniente. Esto es parecido a un perfil de Google Maps, ya que te da presencia profesional. Además, podrás poner un catálogo de productos directamente. 
• Anuncia que estás en WhastApp: parece algo obvio, pero a muchos se les olvida indicar que puedes escribirlos por aquí. Para que no sea tu caso, indica el número de contacto en redes sociales, newsletter, en la página web o en carteles y folletos. 
• Conoce a tus clientes: otro aspecto importante es saber qué clientes tiene la empresa y cómo se comporta. De hecho, esta herramienta es una buena forma de obtener información para diseñar nuestro user persona y mejorar otros aspectos del marketing de la compañía. 
• Utiliza un lenguaje amigable, pero profesional: la atención al cliente por WhatsApp tiene la gran ventaja de ser más amigable que la telefónica, ya que es un canal que utilizamos con amigos y familiares. Sin embargo, esto no significa que debas dejar de lado el lenguaje profesional, aunque combinado con una mayor calidez en lo que dices. 
• Utiliza chatbot por IA: en lugar de basarte solo en algunos mensajes automatizados, ve más allá y utiliza un chatbot. Estas herramientas utilizan IA para resolver preguntas frecuentes, transfiriendo a un agente lo que no puedan arreglarse. Gracias a los algoritmos, resolverá la mayoría de dudas y te ahorrará tiempo y dinero. 
• Marca un horario de atención para los agentes: aunque tengas un chatbot, también tendrás que tener a un agente o resolver tú mismo algunas dudas. En este caso, el cliente podría frustrarse si no respondes, así que establece un horario de atención y déjalo claro. De hecho, puedes programar a la inteligencia artificial para que se lo diga al cliente si no consigue resolver su duda.