Cómo atraer clientes con conversaciones inteligentes en la web

Los usuarios acceden a los servicios de chat web para continuar comprando mientras resuelven sus dudas. Y, si no atienden su consulta, simplemente irán a buscar el producto o servicio en otra web.

El servicio de atención al cliente debe ser permanente (24/7) e inmediato ya que los clientes no quieren esperar en una llamada telefónica o a la contestación a través de email o las redes sociales. La inmediatez es esencial en el mundo digital y una demanda de un consumidor exigente que cada vez tiene una oferta más amplia para elegir.

Gen AI chatbot

Durante el pasado año, ChatGPT revolucionó el ámbito de la inteligencia artificial generativa. Ha sido un salto cualitativo enorme entre los antiguos chatbots que resolvían dudas mediante comandos predefinidos o preguntas específicas y los nuevos Gen AI Chatbots.

La nueva generación de chatbots de inteligencia artificial generativa es capaz de elaborar respuestas relevantes a las preguntas realizadas en cualquier idioma y con un tono humano, siendo capaces de adaptarse a localismos e industrias específicas. Asimismo los nuevos chatbots pueden aprender información nueva mediante la actualización de web o documentos o bien proporcionar datos en tiempo real procedentes de un sistema API.

Personalización

Estos chatbots aumentan la experiencia de usuario gracias al desarrollo de conversaciones inteligentes con tono humano. Además, las conversaciones surgen de un contexto personalizado y controlado donde la programación del chatbot es configurable para evitar menciones a la competencia, temas dañinos para la marca, materias ilegales y de dudosa procedencia. Así un estudio realizado en 2023 por The Washington Post, en colaboración con Allen Institute, afirmaba que “después de analizar 15 millones de sitios web que alimentan los modelos de IA generativa: ⅓ de las webs no son categorizables y ya no existen en internet”. Por tanto, las empresas tienen el deber de desarrollar y alimentar sus propios chatbots para ofrecer respuestas verdaderas y consistentes a sus clientes.

Marketing conversacional

Los chatbots están desarrollados para los servicios de atención al clientes: proporcionar información, solucionar incidencias y realizar seguimiento de la actividad del cliente. Asimismo, cada vez más está tomando fuerza el concepto de marketing conversacional a lo largo de toda la relación entre la marca y el cliente. El objetivo es que el cliente se sienta cómodo e inclinado a confiar en la marca mediante el uso de un lenguaje coloquial y humano. Este marketing conversacional no debe darse solo en momentos puntuales sino que la marca debe proporcionar los canales de comunicación adecuados para que el cliente pueda contactar con la marca en cualquier momento. De esta manera, se crea un vínculo más fuerte con la marca.

En esta perspectiva, indigitall ofrece el uso del chatbot Gen AI en todos sus canales digitales: web, app, Whatsapp, Facebook e Instagram. De esta manera, cada cliente puede contactar con la marca desde su canal favorito mejorando la experiencia de usuario.

A la hora de elegir un chatbot, ten en cuenta las siguientes características. Es una tecnología relativamente nueva y es fácil sentirse apabullado por la terminología:

• Frecuencia: La actualización de alimentación del chatbot debe ser opcional y flexible ya que tendrás páginas que se actualizan constantemente y otra información que es invariable.
• Tiempo real: Lo ideal es que el chatbot pueda extraer información en tiempo real con conexión API. Es esencial para relacionar el chatbot con el catálogo y stock de productos, así como todo el seguimiento logístico.
• Seguridad: La información de chatbot no se debe compartir fuera del contexto empresarial.
• Canales: El cliente podrá utilizar cualquier canal para comunicarse con la marca. Recuerda que indigitall es Meta Business Partner y está especializado en soluciones de WhatsApp para el ámbito empresarial.
• Memoria: El chatbot dispone de memoria para generar diálogos más fluidos y con tono humano para evitar la repetición de palabras y malentendidos.
• Agentes: En caso de contar con un Contact Center con agentes, el chatbot debe transferir las conversaciones a diferentes roles.
• Integración: Si ya cuentas con un CRM, elige un chatbot que se pueda integrar y aporte mayor dinamismo. Precisamente, el chabot de indigitall se integra con Salesforce Service Cloud para incrementar su valor de uso.