Elevando a Experiência do Cliente no E-commerce com a Plataforma WhatsApp Business

Perfil do Cliente

Varejista líder de e-commerce no segmento de artigos para casa e eventos (operações no México)

Desafio

Enfrentando gargalos no atendimento ao cliente:

Alto volume de tickets sobrecarregando canais tradicionais

Catálogo de produtos complexo (mais de 5.000 SKUs) dificultando a navegação

Falta de suporte 24/7 para rastreamento de pedidos e dúvidas sobre produtos

Oportunidades de venda perdidas por abandono de carrinho

Solução com WhatsApp Business

1. Chatbot Inteligente (mais de 40 fluxos conversacionais)

Integrações em tempo real via API:

Atualizações instantâneas de status de envio (via API de transportadora)

Busca de produtos com links diretos para o e-commerce → 22% de recuperação de carrinhos

Processamento de Linguagem Natural:

Compreensão em espanhol para mais de 150 categorias de produtos

85% das consultas resolvidas sem necessidade de agente humano

2. Central de Atendimento Híbrida

Roteamento Inteligente para Agentes:

Escalonamento com base em:

• Urgência do pedido
• Complexidade do produto
• Nível de valor do cliente

Ferramentas de Performance:

• Modelos de resposta pré-aprovados
• Algoritmos de priorização de fila

→ Resolução 40% mais rápida comparada ao suporte por e-mail

3. Mensagens Comerciais Proativas

Campanhas Automatizadas por Ciclo de Vida:

• Confirmações de pedido → redução de 35% nas perguntas “onde está meu pedido?”
• Lembretes de carrinho abandonado → aumento de 18% nas conversões
• Promoções personalizadas → 12% mais cliques que e-mail

Impacto Mensurável (6 Meses)

🤖 Mais de 4.000 usuários atendidos via WhatsApp

📦 92% de precisão nas atualizações de envio em tempo real

🛒 15% de aumento nas vendas originadas pelo WhatsApp

⏱️ 60% de redução no tempo médio de resposta

⭐ Nota de satisfação do cliente: 4,6/5

Por que Funcionou

✅ Design focado em comércio: Cada fluxo foi otimizado para resolver dúvidas ou impulsionar vendas

✅ Transição fluida: O bot cuidava das tarefas rotineiras, enquanto os agentes focavam em interações de alto valor

✅ Mensagens proativas e contextuais: Gatilhos comportamentais transformaram notificações em oportunidades de receita