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Stories / e-commerce
Caso de Sucesso: Elevando a Experiência do Cliente no E-commerce com a Plataforma WhatsApp Business
Caso de Sucesso: Elevando a Experiência do Cliente no E-commerce com a Plataforma WhatsApp Business
Elevando a Experiência do Cliente no E-commerce com a Plataforma WhatsApp Business
Perfil do Cliente
Varejista líder de e-commerce no segmento de artigos para casa e eventos (operações no México)
Desafio
Enfrentando gargalos no atendimento ao cliente:
Alto volume de tickets sobrecarregando canais tradicionais
Catálogo de produtos complexo (mais de 5.000 SKUs) dificultando a navegação
Falta de suporte 24/7 para rastreamento de pedidos e dúvidas sobre produtos
Oportunidades de venda perdidas por abandono de carrinho
Solução com WhatsApp Business
- Chatbot Inteligente (mais de 40 fluxos conversacionais)
Integrações em tempo real via API:
Atualizações instantâneas de status de envio (via API de transportadora)
Busca de produtos com links diretos para o e-commerce → 22% de recuperação de carrinhos
Processamento de Linguagem Natural:
Compreensão em espanhol para mais de 150 categorias de produtos
85% das consultas resolvidas sem necessidade de agente humano
- Central de Atendimento Híbrida
Roteamento Inteligente para Agentes:
Escalonamento com base em:
- Urgência do pedido
- Complexidade do produto
- Nível de valor do cliente
Ferramentas de Performance:
- Modelos de resposta pré-aprovados
- Algoritmos de priorização de fila
→ Resolução 40% mais rápida comparada ao suporte por e-mail
- Mensagens Comerciais Proativas
Campanhas Automatizadas por Ciclo de Vida:
- Confirmações de pedido → redução de 35% nas perguntas “onde está meu pedido?”
- Lembretes de carrinho abandonado → aumento de 18% nas conversões
- Promoções personalizadas → 12% mais cliques que e-mail
Impacto Mensurável (6 Meses)
🤖 Mais de 4.000 usuários atendidos via WhatsApp
📦 92% de precisão nas atualizações de envio em tempo real
🛒 15% de aumento nas vendas originadas pelo WhatsApp
⏱️ 60% de redução no tempo médio de resposta
⭐ Nota de satisfação do cliente: 4,6/5
Por que Funcionou
✅ Design focado em comércio: Cada fluxo foi otimizado para resolver dúvidas ou impulsionar vendas
✅ Transição fluida: O bot cuidava das tarefas rotineiras, enquanto os agentes focavam em interações de alto valor
✅ Mensagens proativas e contextuais: Gatilhos comportamentais transformaram notificações em oportunidades de receita
Impacted Channels
