Estudo de Caso: Como Sanitas & Quirónsalud Reimaginaram Sua Estratégia de Engajamento com Pacientes

O Desafio: Uma Jornada do Paciente Fragmentada e Insegura
Provedores de saúde líderes, como Sanitas e Quirónsalud, enfrentaram um desafio crítico familiar a todo o setor: uma jornada do paciente fragmentada. As comunicações estavam espalhadas por múltiplos canais desconectados — SMS para lembretes, e-mail para resultados e call centers para agendamento. Isso criava uma experiência desarticulada para os pacientes e gerava grandes obstáculos operacionais. A estratégia de engajamento existente era cara, dependia fortemente de mensagens SMS inseguras e vulneráveis a phishing, e não proporcionava uma visão contínua das interações do paciente.

Principais pontos problemáticos incluíam:

• Altos Custos Operacionais: Gastos excessivos com SMS, um canal com interatividade limitada e alto risco de fraude.

• Faltas em Consultas: A falta de lembretes eficazes, oportunos e interativos contribuía para ausências caras.

• Riscos de Segurança: Transmitir informações sensíveis de saúde (PHI) por canais não criptografados representava um risco significativo de conformidade e reputação.

• Sistemas Isolados: A impossibilidade de ter uma visão completa do histórico do paciente levava a suporte ineficiente e experiência ruim do usuário.

A Solução: Uma Estratégia Unificada e Inteligente de Engajamento do Paciente
Reconhecendo a necessidade de uma mudança de paradigma, Sanitas e Quirónsalud se associaram à indigitall para criar uma nova estratégia de engajamento do paciente, centrada em segurança, automação e experiência unificada. Em vez de juntar soluções pontuais, adotaram uma plataforma inteligente para orquestrar todo o ciclo de vida do paciente a partir de um único ponto de controle.

Unificando as Comunicações em “Uma Experiência Contínua”
O primeiro passo foi consolidar todas as comunicações de entrada e saída na plataforma omnicanal da indigitall. Isso criou um único fluxo cronológico para cada interação do paciente — desde agendamento e lembretes até recebimento de resultados de exames e follow-ups pós-consulta. Utilizando canais como notificações push seguras no app e web, WhatsApp e RCS, superaram as limitações do SMS, criando conversas ricas e interativas.

Priorizando a Segurança dos Dados do Paciente
Para um provedor de saúde, a segurança dos dados não é negociável. O pilar da nova estratégia foi substituir os SMS inseguros pelas Notificações Push Criptografadas da indigitall. Essa tecnologia garante que informações sensíveis — como detalhes de consultas, links para portais de pacientes e resultados de exames — sejam transmitidas com criptografia ponta a ponta, protegendo pacientes e provedores contra phishing e vazamentos de dados.

Automatizando o Suporte com Agentes de IA
Para aumentar a eficiência e fornecer atendimento 24/7, os Agentes de IA da indigitall foram implementados para gerenciar consultas rotineiras. Esses chatbots automatizados realizam diversas tarefas, incluindo agendamento e reagendamento de consultas, respostas a perguntas frequentes sobre unidades e procedimentos, e envio de lembretes e confirmações proativas. Essa automação redireciona até 80% das consultas comuns, liberando a equipe humana para focar em cuidados mais complexos.

Resultados: Transformando o Cuidado ao Paciente e o Resultado Financeiro
Ao implementar essa estratégia unificada e segura com a indigitall, Sanitas e Quirónsalud alcançaram resultados notáveis e mensuráveis, resolvendo diretamente os desafios iniciais: redução de 75% nos custos com SMS ao migrar para canais mais seguros e econômicos como push criptografado, diminuição de 40-60% nos custos de suporte graças à automação com IA, redução significativa nas faltas em consultas com lembretes interativos enviados nos momentos certos e reforço da segurança e conformidade ao eliminar vulnerabilidades dos SMS, fortalecendo a confiança dos pacientes e a reputação da marca.

Seu Guia para uma Experiência Moderna em Saúde
O sucesso de Sanitas e Quirónsalud fornece um roteiro claro para qualquer organização de saúde que deseje modernizar o engajamento com pacientes. Mover-se de um conjunto fragmentado de ferramentas para uma plataforma única e inteligente não é apenas uma atualização — é uma transformação. Ela oferece uma experiência segura e contínua para os pacientes, enquanto gera enormes eficiências e economia de custos para o provedor. Pronto para construir sua estratégia de engajamento do paciente à prova do futuro?