O diálogo unificado com o paciente: como superar a comunicação fragmentada

O problema: uma experiência do paciente fragmentada

Grandes sistemas de saúde costumam crescer por meio de fusões, herdando uma complexa rede de plataformas de comunicação desconectadas.
As comunicações promocionais — como lembretes de cuidados preventivos — são geridas em uma ferramenta, enquanto as interações de atendimento ao paciente, como o agendamento de consultas, acontecem em outra totalmente diferente.

Essa abordagem em silos gera uma experiência do paciente fragmentada, que resulta em:

• Mensagens inconsistentes ou duplicadas (por exemplo, receber um lembrete da vacina contra a gripe após já tê-la tomado).
• Baixo engajamento em campanhas-chave de cuidados preventivos.
• Confusão quando o paciente tenta responder a uma mensagem promocional com uma solicitação de atendimento.

A solução: orquestração omnicanal a partir de uma única plataforma

A chave está em substituir esse ecossistema fragmentado por uma plataforma digital única, unificada e orientada por IA.
A partir de um único ambiente, é possível orquestrar todas as comunicações digitais, garantindo uma conversa contínua, coerente e contextualizada com cada paciente.

O motor de Customer Journey, baseado em inteligência artificial, define o percurso ideal em cada interação:

• Entrega inteligente: a IA seleciona o canal e o melhor momento para cada mensagem, respeitando as preferências do paciente e garantindo a visibilidade de alertas críticos. Resultado: menos sensação de spam e maior engajamento.
• Conversa unificada: toda a interação com o paciente é centralizada em um único histórico. Um paciente pode receber um lembrete promocional (por exemplo, da vacina contra a gripe) e responder com uma solicitação de atendimento (“Posso agendar para terça-feira?”). Tanto o bot de IA quanto o agente humano têm acesso ao contexto completo da conversa.
• Engajamento maximizado: a personalização do canal, do conteúdo e do timing aumenta significativamente a participação em campanhas críticas (prevenção, adesão a tratamentos, etc.).

A métrica que importa: engajamento e satisfação

Ao eliminar os silos de comunicação, a qualidade e a eficiência do atendimento melhoram de forma significativa:

• Aumento de 2x a 3x no engajamento dos pacientes em campanhas-chave.
• Uma experiência mais fluida, clara e eficaz para a gestão da saúde.
• Mais de 30% de aumento no NPS e na satisfação, impulsionando a lealdade por meio de comunicações relevantes e de alto valor.