O Alto Custo da Conversa Quebrada e a Chave para a Omnicanalidade no Varejo

Clientes modernos exigem uma experiência do cliente fluida e sem atritos. Eles não se importam com a existência de silos internos na sua empresa.

No entanto, o problema fundamental na maioria das empresas de varejo (retail) é estrutural. Sua equipe de marketing envia mensagens promocionais. Sua equipe de suporte ao cliente lida com dúvidas. Esses dois departamentos frequentemente operam de forma isolada, criando uma experiência fragmentada e frustrante para o consumidor.

Consequências da Fragmentação de Comunicação e o Custo de Oportunidade

As consequências diretas dessa fragmentação incluem um alto custo operacional e a perda de clientes (elevando o CAC – Custo de Aquisição de Cliente):

• Frustração do Cliente e Duplicidade: Recebimento de mensagens duplicadas (por exemplo, uma oferta por e-mail e a mesma oferta exata por outro canal duas horas depois).

• Dano à Marca e Abandono: Essa falta de coerência gera altas taxas de abandono. Mais da metade dos consumidores deixará uma marca após apenas uma experiência ruim.

• Ineficiência Operacional: Desperdício de recursos ao gerenciar sistemas separados (siloed systems) para o mesmo cliente, impactando negativamente a margem de lucro.

Essa experiência quebrada decorre da dependência de múltiplas plataformas (CRM, e-commerce, ferramenta de e-mail) sem a devida centralização de dados.

Solução SEO: Unificação Omnicanal e o Customer Journey Engine

A solução para o varejo brasileiro é unificar todas as comunicações (promocionais e de serviço) em uma única plataforma centralizada. Essa abordagem de conversa unificada é o fator chave para a excelência omnichannel.

Nosso Motor de Jornada do Cliente (Customer Journey Engine) orquestra e coordena de forma coerente todas as comunicações em todos os pontos de contato digital, desde notificações automatizadas até Agentes de IA integrados.

Mecanismos Chave para a Orquestração Omnicanal

• Dados e Contexto Centralizados (CDP): Uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP) fornece uma visão unificada 360 graus do histórico, interesses e atividade em tempo real do consumidor.

• Smart Channel Routing: O Motor de Jornada determina o melhor momento e o canal mais apropriado. Ele prioriza canais menos intrusivos, escalonando para canais conversacionais somente se necessário, o que minimiza o spam.

• Conexão Marketing e Suporte: O contexto da conversa nunca se perde. A interação pode ser tratada instantaneamente por um bot de IA ou escalonada para um agente humano, tudo dentro do mesmo fio de conversa unificado.

Coerência e Rentabilidade: Aumento do CTR e Redução de Custos

Comunicação coerente não é apenas uma vantagem de serviço; é lucrativa. Quando a experiência do cliente é fluida e altamente direcionada, os resultados são tangíveis:

• Aumento de CTR e Engajamento: Ao enviar mensagens relevantes no canal ótimo, o engajamento se multiplica. A Soriana, ao implementar essas jornadas, alcançou uma melhoria de até 2X na Taxa de Cliques (CTR).

• Redução de Custos Operacionais: Resolver a fragmentação minimiza a carga nas centrais de contato e a redundância de sistemas, contribuindo para reduções de custos de cerca de 20% no suporte, enquanto aumenta a satisfação.

Uma plataforma unificada transforma táticas fragmentadas em um diálogo contínuo e inteligente, garantindo que cada interação seja positiva, pessoal e, fundamentalmente, lucrativa para a sua empresa de varejo.