No Publicar_Caso de éxito
La API de WhatsApp te permite mantener conversaciones con tus clientes de manera fluida para mejorar su experiencia. ¿Te imaginas poder resolver en tiempo real y con eficacia las dudas de tus clientes, y todo desde la aplicación de chat más popular del mundo?
Eso es justo lo que ha hecho Carrefour para optimizar su servicio de atención al cliente. Desde indigitall te contamos cómo esta gran superficie ha implantado WhatsApp Business API con éxito.
Carrefour pone en marcha su cuenta de empresa de WhatsApp
Carrefour es una de las empresas que está sacando partido de los beneficios que supone el chat en vivo de WhatsApp Business API en la relación con los clientes. Y es que la gran cadena de hipermercados ha sabido obtener una ventaja frente sus competidores brindando a los clientes un servicio de atención que se caracteriza por la inmediatez y la fluidez.
“Gracias al trabajo conjunto de CARREFOUR e indigitall, estamos ofreciendo un servicio totalmente pionero que nos permite reforzar nuestra estrategia de mejorar cada día el servicio a nuestros clientes”
¿Cómo funciona el servicio de WhatsApp de Carrefour?
La manera en la que los clientes lo utilizan es muy sencilla e intuitiva. A través de un enlace, el usuario abre una conversación con Carrefour en su propia aplicación de WhatsApp, idéntica a la que tiene con cualquier otro contacto; es por eso que le resultará totalmente familiar y cercano. Desde esta ventana, el chatbot ofrece un menú que agrupa en 2 las principales categorías del servicio. Diferenciando la posibilidad de recibir el folleto con la información del supermercado y ofreciendo al cliente la posibilidad de realizar cualquier otro tipo de consulta. El cliente debe responder con el número que corresponda a la categoría que coincide con la duda que quiere resolver. De este modo, se le van a ir ofreciendo respuestas automáticas que se ajusten a la información que busca.
Para que esto sea posible, el equipo de indigitall ha realizado un trabajo de programación de la API de WhatsApp Business y de entrenamiento del chatbot mediante algoritmos de inteligencia artificial y contextualización de las conversaciones en distintos árboles de decisión. Así, este ofrece soluciones útiles y prácticas a los usuarios de manera automática. Está diseñado de modo que las preguntas más habituales que resuelven a diario en el departamento de atención al cliente estén recogidas en la aplicación y automatizadas. El fin es evitar a los clientes los tiempos de espera y que puedan aprovechar la inmediatez de un chat en vivo las 24 horas al día.
Además, Carrefour está realizando un gran esfuerzo por la sostenibilidad del planeta, con el objetivo de tratar de imprimir el menor número de folletos posibles, pero de igual manera, tenerlos a disponibilidad de sus millones de usuarios anuales, de tal manera que el usuario pueda descargarse automáticamente y de un modo gratuito desde su teléfono privado los folletos de sus tiendas de barrio e hipermercados más cercanos, incluyendo el código postal.
Las posibilidades que indigitall pone a disposición del cliente son múltiples, entre ellas, la de integrarse con los sistemas de sus clientes mediante webservice/API para interconectar los folletos más actualizados de un modo automático, evitando procedimientos de programación tediosos.
Además, cuenta con un ‘live agent’ integrado a través de la API de WhatsApp
La cuenta de empresa de WhatsApp de Carrefour dispone también de un servicio de ‘live agent’. Esto significa que, para aquellas preguntas que se salen de lo habitual y son menos frecuentes, el sistema puede conectar al cliente con un agente humano para que le dé un soporte individualizado. Esto es posible gracias a la incorporación de PNL (procesamiento de lenguaje natural), que mejora la identificación de lo que el cliente dice, aunque se salga del guion establecido para el programa.
Así son muchas menos las llamadas que llegan a los agentes humanos, y cuando una consulta es transferida a ellos, la empresa se asegura que ningún cliente se quede a la espera eternamente, insatisfecho por no poder resolver sus dudas. Una vez que la cuestión llega al equipo de Carrefour, un agente puede resolver varias preguntas al mismo tiempo y ahorrar de este modo importantes costes. ¡Son todo ventajas!
El éxito de Carrefour demuestra que la atención al cliente camina, sin lugar a dudas, en esta dirección. Cada vez son más las empresas que están convencidas del poder de la comunicación en tiempo real con sus clientes. Si tú también quieres conocer las ventajas de la API de WhatsApp en tu empresa, te animamos a hacer una prueba de nuestro producto. ¡No dudes en seguirnos en las redes!
