Innovar y Reducir los costes de atención al cliente
25/08/2019

Más de mil millones de personas en más de 180 países usan WhatsApp, esto ha convertido WhatsApp Business en el nuevo canal de comunicación, que permite a grandes empresas innovar y al mismo tiempo reducir sus costes de atención al cliente.

Actualmente, indigitall, es la empresa líder que ofrece esta innovadora solución incluida en su plataforma de “marketing automation” en modelo SaaS. indigitall acaba de lanzar este servicio para el club de futbol Atlético de Madrid en España. El objetivo, es facilitar a todos los seguidores y socios, el acceso a información útil del club mediante un asistente virtual.

El usuario solo tiene que añadir el número 690 37 27 69 a su agenda, y enviar un mensaje para empezar a interactuar con el asistente de WhatsApp del club.

whatsapp indigitall reducida

Este servicio se puede integrar de forma rápida, ofreciendo una solución innovadora para empresas de diferentes sectores, por ejemplo: Banca, Seguros, Utilities, Retail, etc pudiendo tener muchos casos de uso, basados en las preguntas más usuales al call center:

 ¿Dónde está la oficina más cercana?

¿Qué horario tiene este establecimiento?

¿Puedo cambiar mi clave de acceso?

¿En que estado está mi pedido?

Y dar respuesta a cualquier pregunta realizada por el usuario, pudiendo consultar datos en tiempo real del CRM, ERP, etc

 

¿Qué mensajes se pueden enviar?

Se pueden enviar a través de WhatsApp respuestas de tipo texto con emojis, incluyendo imágenes, vídeo, audio, etc todo ello de forma automática y sencilla, siempre como respuesta a la pregunta o petición de un cliente. En el caso de ser requerido por el usuario final, también puede derivarse la conversación a un agente del call center.

 

¿Qué tipos de mensajes son aceptados por este nuevo canal?

No se permiten mensajes publicitarios, de marketing o promocionales, a menos que WhatsApp lo autorice por escrito. No se pueden crear juegos en WhatsApp, es decir, cualquier programa interactivo para uno o más jugadores que implica habilidad, competencia o probabilidad.

 

¿Qué coste tiene el servicio para el usuario final?

El servicio es gratuito para el usuario final, no requiere instalar ningún tipo de aplicación especial, ya que se integra directamente en WhatsApp con una cuenta verificada de empresa, garantizando la seguridad y confidencialidad.

 

¿Qué infraestructura requiere el lanzamiento de este nuevo canal?

Toda la infraestructura necesaria de servidores y bases de datos, la provee indigitall de forma segura y escalable. La empresa puede lanzar este servicio en unas semanas, una vez definido los flujos de conversación con el cliente. Actualmente el servicio de WhatsApp permite mantener miles de conversaciones simultaneas por minuto, lo que permite reducir de forma considerable los costes de atención al cliente tanto en horas pico como valle, y proporcionando un canal innovador usado por la gran mayoría de clientes.

 

¿Los mensajes enviados a los clientes tienen coste para la empresa?

Todos los mensajes enviados en una ventana de 24 horas desde que el usuario final inició o tuvo la última conversación con la empresa, no tienen coste para la empresa por parte de WhatsApp. Una vez pasadas las 24 horas, cualquier comunicación que la empresa quiera realizar al cliente final, tiene un coste para la empresa (precios oficiales de WhatsApp en función del país) y solo pueden enviarse mensajes de plantilla previamente aprobadas por WhatsApp. El uso de estas plantillas solo es obligatorio, una vez finalizadas las 24 horas desde la última conversación mantenida con el cliente final.

 

¿Puedo ponerme en contacto con cualquier usuario final una vez pasadas las 24 horas desde que el usuario me contactó?

Solo puede ponerse en contacto con personas mediante WhatsApp si (1) le proporcionaron su nombre y número de teléfono celular, y (2) aceptaron que las contacte a través de WhatsApp. Proporcionar los avisos pertinentes y obtener los consentimientos adecuados de los usuarios es exclusiva responsabilidad de la empresa. Esta aceptación de permisos se puede realizar de forma sencilla desde la página web de la empresa, o desde cualquier otro canal que permita obtener el consentimiento para la recepción de mensajes por parte del usuario final.

 

¿El asistente virtual se puede configurar a nuestro gusto?

El chatbot que proporciona indigitall y gestiona las respuestas de WhatsApp es capaz de entender el lenguaje natural, y provee infraestructuras para recrear conversaciones y construir diálogos con el fin de interactuar con el usuario de manera fluida.

 

¿En que horas está disponible el servicio?

Este servicio está disponible 24*7 los 365 días del año, pudiendo programar qué en determinadas horas y días, las conversaciones que no pueda resolver el asistente virtual, sean dirigidas a gestores personales del call center que podrán gestionar hasta un límite de 6 conversaciones en paralelo por gestor.

 

¿Puedo lanzar el servicio en varios idiomas?

Este servicio está disponible en varios idiomas, por ejemplo: el club de futbol Atlético de Madrid ha lanzado el servicio en castellano e inglés.

 

¿Qué analítica o datos de uso puedo obtener de este servicio?

indigitall ofrece una analítica muy completa desde su panel de control, pudiendo saber número de usuarios con conversaciones activas, número de conversaciones diarias, sesiones por minuto, etc toda esta información es propiedad de la empresa que contrata el servicio y puede ser integrada en su dashboard y/o CRM.

 

¿Cómo afecta la GDPR?

La empresa es responsable de cumplir con la ley aplicable, incluidos mantener una Política de privacidad y garantizar la obtención de todos los permisos y consentimientos necesarios para recopilar, almacenar y usar contenido e información de otras personas con las que se comunique en WhatsApp.

 

Juan Carlos de la Vela, CEO y cofundador de indigitall ha indicado: “Es un nuevo hito lanzar este nuevo canal de comunicación y continuar innovando, agradecemos la confianza depositada por nuestros clientes”. indigitall ofrece su plataforma en modelo SaaS en más de 10 países, permitiendo a sus clientes enviar comunicaciones rich media, segmentadas, personalizadas y automatizadas (vía API) a través de las aplicaciones móviles y web de nuestros clientes y ahora a través de WhatsApp.

Para más información envíanos un email a: info@indigitall.com